aumentar a venda da aditivada

Saiba como aumentar a venda da aditivada, sem diminuir o preço

Revendedores sabem que a gasolina aditivada é um produto de pouco giro, que ocupa o tanque de combustível e onde nem sempre se vê valor, seja pela baixa venda em relação à comum, seja pelo fato dos frentistas não saberem abordar o cliente na pista.

Aumentar a venda da gasolina aditivada e ao mesmo tempo ter o controle das vendas dos frentistas pode não ser ações facilmente executadas, mas o mercado de revenda de combustíveis conta hoje com uma ferramenta que comprovadamente potencializa as vendas.
Além de ser uma ferramenta fundamental como garantia de lucro, já que as margens de ganho estão cada vez menores, justificando assim a venda deste tipo de combustível pelo posto.

Essa ferramenta é o Painel de Gestão de Metas, em fase de testes em alguns postos do país e uma maneira fácil e prática de gerenciar as atividades de revenda de combustíveis entre os frentistas com aumento considerável e comprovado na venda da aditivada.

Um exemplo de sucesso é o Posto Lambari, em Santa Maria de Itabira, interior de MG. Alexandre Tôrres, gerente do posto, conta que depois que instalaram a ferramenta, a venda de aditivada aumentou e os frentistas se sentiram mais motivados: “aumentamos a diferença na bomba de 4 para 10cent, premiamos os frentistas com 0,5cent de comissão sobre a meta do dia e 1cent sobre a meta mensal. As vendas passaram de 6 para 28%”. Para Alexandre, a ferramenta é de extrema importância para venda da aditivada, que não era atrativa para o consumidor. “Se comparada com a gasolina comum, a aditivada tem um valor um pouco acima, mas com o painel de gestão de metas estamos conseguindo comercializá-la com resultados bem melhores que os de antes”, finaliza.

A ferramenta é desenvolvida e fornecida pela empresa ClubPetro, que também presta serviços em todo o Brasil com programa de fidelidade exclusivo para postos de combustíveis. Um sistema completo e dinâmico de fidelidade que comprovadamente aumenta as vendas, fideliza os clientes e tem aumento no ticket-médio, além de um banco de dados exclusivo do revendedor – e não da distribuidora – como acontece com os planos de marketing existentes hoje no mercado.

Um caso de sucesso de fidelização de clientes usado junto ao painel de gestão de metas é o Posto Portal Jardim Sul, no Morumbi, área nobre de São Paulo. “Começamos a usar o programa de fidelidade em dezembro de 2016 e atingimos 40% de fidelização dos clientes sobre o total de nossas vendas mensais. Sem dúvidas, é uma ferramenta importante para gerir nosso negócio, como o acompanhamento online das vendas dos combustíveis”, relata Fabrízio Gouveia, proprietário do posto.

Para revendedores, a ferramenta é um facilitador para a divisão da meta mensal. Por meio do painel, as metas podem ser distribuídas entre os dias dos meses e número de frentistas, facilitando assim o entendimento e engajamento dos que estão diariamente atuando na pista.

“Depois que contratamos o programa e a ferramenta de gestão de metas, aumentamos nosso percentual de venda de gasolina aditivada, através de acompanhamento em tempo real dos nossos frentistas. Nosso volume de vendas aumentou 20%, portanto, o programa contribuiu muito para o fortalecimento do nosso negócio e a qualidade de nossos serviços”, finaliza Fabrízio.

O Painel de Gestão de Metas pode ser usado por revendedores de todo o país com um valor atrativo. Em fase de testes, é oferecido pela metade do valor, durante 6 meses.

Um Guia para implantar a Gestão de Metas em postos de combustíveis.


leis e normas técnicas

Leis e normas técnicas para postos de combustíveis

Para abrir e manter postos de combustíveis, leis e normas técnicas são definidas, justificadas pelos potenciais riscos dos produtos comercializados.

Sendo assim, as informações contidas neste texto são fundamentais para o sucesso de quem atua no comércio de combustíveis.

Siga o post e saiba mais sobre as leis, normas e regulamentações do seu empreendimento!

O primeiro passo

Para saber se é possível ou não construir no seu terreno uma determinada atividade, no caso, um posto de combustíveis, a legislação municipal deverá ser consultada.

A Certidão de Viabilidade emitida pelo município indicará a disponibilidade ou não da construção de um novo empreendimento naquele local.

As Normas ambientais

Cada estado da federação possui a sua própria regulamentação, mas de modo geral as principais normas ambientais que regulam o ramo de combustíveis são:

  • Resolução CONAMA 273, de 29.11.2000, que trata da prevenção e controle dos riscos ambientais nos postos de combustíveis.

Essa resolução define as exigências e as definições dos tipos de instalações, assim como licenças a serem concedidas.

  • Lei 9605, de 12.02.1998, que determina quais as sanções a serem impostas aos crimes ambientais.

Proprietários de postos de combustíveis devem estar atentos especialmente aos artigos 54 e 56 da Lei 9605:

  • Art. 54. (caput) Causar poluição de qualquer natureza em níveis tais que resultem ou possam resultar em danos à saúde humana, ou que provoquem a mortandade de animais ou a destruição significativa da flora: (…)
  • Art. 56. (caput) Produzir, processar, embalar, importar, exportar, comercializar, fornecer, transportar, armazenar, guardar, ter em depósito ou usar produto ou substância tóxica, perigosa ou nociva à saúde humana ou ao meio ambiente, em desacordo com as exigências estabelecidas em leis ou nos seus regulamentos. (…)

Para permitir a abertura e funcionamento dos postos e evitar riscos ao meio ambiente, a legislação exige das empresas o famoso licenciamento ambiental.

Licenciamento ambiental para postos de combustíveis

É por meio do licenciamento ambiental que os órgãos públicos autorizam as empresas cujas atividades apresentem algum risco ao ecossistema a atuarem com responsabilidade.

É a etapa mais burocrática e lenta do processo de regularização. Conforme a localização, o licenciamento ambiental pode ser federal, estadual ou municipal.

Licenças a serem requeridas conforme a capacidade:

Postos de combustíveis com tanques de até 15.000 litros:

  • LAS — Licença Ambiental Simplificada;
  • RLAS — Renovação da Licença Ambiental Simplificada

Postos de combustíveis com tanques acima de 15.000 litros:

  • LP — Licença Prévia;
  • LI — Licença de Instalação;
  • RLI — Renovação da Licença de Instalação;
  • LO — Licença de Operação;
  • RLO — Renovação da Licença de Operação.

Postos de combustíveis com tanques acima de 15.000 litros e instalados antes de 2001:

  • LOR — Licença de Operação de Regularização.

Além das licenças ambientais exigidas, o revendedor precisa realizar os procedimentos conforme as regras da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

Tabela de calibragem: ajude seus clientes a calibrarem corretamente

Normas técnicas da ABNT

A ABNT impõe uma grande quantidade de regras que tratam de procedimentos a serem adotados para o armazenamento de líquidos inflamáveis e combustíveis, sendo alguns específicos para os postos.

O processo de verificação de um posto de combustíveis começa pela manutenção operacional, conforme a NBR 15594-3, de 2008:

  • ABNT NBR 15594-3: 2008 — estabelece quais devem ser os procedimentos mínimos para uma manutenção segura e ambientalmente adequada para o posto de combustível, e serve de referência para um plano de manutenção e constante verificação.

Saiba quais são as outras normas da ABNT de interesse ao ramo de combustíveis e líquidos inflamáveis:

  • ABNT NBR 15428:2006 — Armazenamento de líquidos inflamáveis e combustíveis — Manutenção de unidade de abastecimento;
  • ABNT NBR 15456:2007 — Armazenamento de líquido inflamável e combustíveis — Construção e ensaios de unidade de abastecimento;
  • ABNT NBR 15594-1:2008 — Armazenamento de líquidos inflamáveis e combustíveis — Posto revendedor de combustível veicular (serviços) — Parte 1: Procedimento de operação. Essa norma ganhou uma emenda em 2015;
  • ABNT NBR 15594-3:2008 — Armazenamento de líquidos inflamáveis e combustíveis — Posto revendedor de combustível veicular (serviços) — Parte 3: Procedimento de manutenção;
  • ABNT NBR 7148:2013 — Petróleo e derivados de petróleo — Determinação da massa específica, densidade relativa e °API — Método do densímetro;
  • ABNT NBR 13787:2013 — Armazenamento de líquidos inflamáveis e combustíveis — Procedimento de controle de estoque dos sistemas de armazenamento subterrâneo de combustíveis (SASC);
  • ABNT NBR 14606:2013 — Armazenamento de líquidos inflamáveis e combustíveis — Entrada em espaço confinado em tanques subterrâneos e em tanques de superfície;
  • ABNT NBR 15594-6:2013 — Armazenamento de líquidos inflamáveis e combustíveis — Parte 6: Operação e manutenção — Lavagem automotiva;
  • ABNT NBR 14639:2014 — Armazenamento de líquidos inflamáveis e combustíveis — Posto revendedor veicular (serviços) e ponto de abastecimento — Instalações elétricas.

Segurança no trabalho

As Normas Regulamentadoras (NR) devem ser obrigatoriamente observadas pelas empresas privadas e também públicas regidas pela CLT (Consolidação das Leis do Trabalho).

Existe uma norma específica à gestão da segurança e saúde dos trabalhadores no segmento de combustíveis:

  • a Norma Regulamentadora 20 (NR 20), do Ministério do Trabalho, que estabelece os requisitos mínimos contra os fatores de riscos inerentes às atividades relacionadas aos inflamáveis e líquidos combustíveis.

Cuidado: o não cumprimento das leis e normas sobre segurança e medicina do trabalho vai acarretar ao empregador penalidades previstas na legislação pertinente.

Já a recusa injustificada do empregado ao cumprimento de suas obrigações com a segurança do trabalho constitui ato faltoso.

Normas da ANP

A Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP), criada em 1997, pela lei nº 9.478, é o órgão que regula as atividades das indústrias de petróleo, gás natural e de biocombustíveis no Brasil.

A ANP publicou diversas resoluções que regulamentam os estabelecimentos de revenda e distribuição de combustíveis, assim como tratam das especificações dos produtos.

Entre essas normas, destacam-se:

  • Resolução ANP 41, 2013: regulamenta a atividade de revenda de combustíveis;
  • Resolução ANP 09, 2007: dispõe sobre os procedimentos de controle de qualidade dos combustíveis adquiridos pelos revendedores.

Desde que cumpridas todas as etapas legais, a ANP emite o Certificado da Agência Nacional de Petróleo, que dá permissão aos postos para atuarem no varejo de combustíveis.

No setor, é constante a fiscalização, baseada em normas específicas e em leis gerais:

  • Lei 9478, de 1997 — a Lei do Petróleo.
  • Lei 9847, de 1999 — especifica as penalidades do setor de combustíveis;
  • Decreto 2953, de 1999 — dispõe sobre os procedimentos quanto às penalidades por infrações cometidas nessas atividades.

Outras normas que podem influenciar na gestão do seu posto de combustíveis

Terceirização

A Lei 13.429/2017, que dispõe sobre o trabalho temporário nas empresas urbanas, trouxe importantes efeitos nas relações trabalhistas, que devem ser analisados para a tomada de decisão.

Uma menor burocracia facilita contratações e fomenta a geração de empregos, porém os custos com mão de obra não necessariamente diminuem, pois permanecem para o contratante os ônus salariais e encargos, além da taxa de administração.

A possível rotatividade pode trazer perdas em qualificação e engajamento, afetando a qualidade do atendimento e a produtividade.

Eventuais demandas trabalhistas são suportadas pela empresa contratada, que deve ser idônea e ter bom fôlego financeiro, caso contrário, a tomadora de serviço poderá arcar com esses passivos.

MP 764/2016

A Medida Provisória 764/2016 autoriza aos estabelecimentos comerciais diferenciarem os preços para pagamento à vista, seja em dinheiro ou cartão de débito, ou pagamentos com cartão de crédito.

Caso o posto opte por essa diferenciação, o ideal é constar no painel de preços os produtos com seus valores descritos conforme a forma de pagamento, além de bicos distintos nas bombas.

O post apresentou as principais leis e normas técnicas para postos de combustíveis, mas não se esqueça: existem outras obrigações que merecem a atenção do proprietário e dos colaboradores para o sucesso do negócio!

Restou alguma dúvida? Você tem uma sugestão ou experiência que queira compartilhar? Deixe o seu comentário!


imagem empresarial

Imagem empresarial: saiba os erros que colocam a reputação em risco

Oferecer bons serviços e contar com preços atraentes são aspectos relevantes para enfrentar a concorrência. Contudo, é preciso ter muito cuidado com a gestão da imagem empresarial, porque é um fator que impacta, de forma significativa, no relacionamento com o público-alvo.

Muitas organizações consideram que cuidar da parte comercial e administrativa com eficiência é o suficiente para conquistar a empatia dos consumidores. Isto é um mero engano, porque é necessário também mostrar responsabilidade social, ou seja, estar preocupado com a qualidade de vida dos colaboradores e da população.

Neste post, serão destacados aspectos que comprometem a imagem de uma empresa, quando os gestores não investem devidamente para fortalecer a marca. Confira:

1. Desprezar a força de uma marca

Qualquer organização precisa ter uma identidade que possa ser facilmente assimilada pelos clientes e relacionada com o trabalho da companhia. Por questões administrativas e de falta de recursos, algumas empresas optam pelo amadorismo para a criação do logotipo.

A medida tem um grande risco de desagradar o público-alvo. Para evitar esse tipo de situação, a melhor alternativa é contratar um designer profissional que possa oferecer um serviço de alto nível.

Com certeza, uma logo bonita e de fácil identificação ajuda a criar uma relação mais próxima com os consumidores, porque vai contribuir para os clientes lembrarem dos serviços da empresa com mais facilidade.

2. Monitorar indevidamente o uso da marca

A internet, sem dúvida, é uma maneira excelente para divulgar os serviços e os produtos. Porém, deve ser trabalhada com muito cuidado, porque propicia um grande fluxo de informações graças à expansão das redes sociais.

No mundo digital e no real, é necessário que a organização tenha um trabalho de acompanhamento do uso da marca. Infelizmente, a concorrência pode agir de forma desleal e amadora, utilizando uma logo parecida com a de outra empresa.

Também é preciso ter atenção quando a logo é publicada em algum material impresso. Por engano, o fornecedor pode utilizar cores diferentes na publicação. Uma forma de evitar esse problema, é verificar uma prova do material antes de ele ser disponibilizado para distribuição.

3. Ignorar a relevância do planejamento prejudica a imagem empresarial

O mundo corporativo não perdoa a falta de planejamento. Se uma empresa não pode se estruturar para montar uma boa estratégia de marketing, é sinal de que não está preparada para divulgar as ações com profissionalismo.

Não se organizar adequadamente para mostrar as iniciativas na internet é um dos principais erros cometidos pelas organizações. Simplesmente colocar um site com dados da empresa é um erro inadmissível. É fundamental ter um conteúdo de qualidade, disponibilizar serviços e produtos para venda e proporcionar oportunidades para o consumidor interagir com a companhia.

Também é bastante válido ter perfis nas redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram, entre outras) e oferecer possibilidades de comunicação rápida por aplicativos, como o WhatsApp. Todavia, a recomendação é contar com profissionais qualificados para trabalhar com marketing digital.

No marketing tradicional, a empresa deve manter o foco e procurar planejar as ações com antecedência. Por exemplo: uma empresa de tecnologia da informação resolve promover uma palestra sobre segurança dos dados corporativos, mas divulga o evento para o público-alvo apenas três dias antes da realização. Com certeza o desempenho seria bem melhor caso a divulgação fosse feita com um prazo maior.

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4. Adotar estratégias de marketing equivocadas

Muitas empresas já perceberam o poder do marketing para alavancar as vendas e conquistar a confiança dos clientes. Pensando nisso, adotam o planejamento das ações para obter uma performance de alto nível.

Ter uma lista de iniciativas com prazo para serem efetivadas é uma medida correta. Apesar disso, não conseguem se aproximar do público-alvo, porque adotam as ferramentas inadequadas.

Por exemplo, um restaurante resolve colocar um anúncio em uma rede de televisão que possui baixa audiência, sendo que a maioria dos consumidores vive no bairro, onde o estabelecimento funciona.

Nesse caso, o risco de a iniciativa ser um fracasso é muito alto. Seria mais interessante investir em revistas e jornais da região, além de distribuir panfletos nas proximidades do restaurante. Em um momento de crise econômica, fazer um investimento ruim é jogar dinheiro fora.

5. Trabalhar de maneira equivocada com as informações

O cliente fica bastante irritado quando percebe que foi enganado. Mesmo que não seja por má fé, é uma situação bastante constrangedora.

Imagine que uma loja de roupas e sapatos resolve fazer uma promoção para queimar o estoque e esquece de informar os consumidores de que os produtos não podem ser trocados. Com a possibilidade de comprar uma mercadoria mais em conta, uma cliente não percebe um defeito e retorna ao estabelecimento. Ao constatar que não pode obter um produto de qualidade por intransigência da loja, acaba buscando os direitos em órgãos de proteção ao consumidor. Se houvesse uma boa comunicação, esse problema poderia ser evitado.

Em relação à apresentação do local onde fica o empreendimento, é comum haver erros. No caso de um posto de combustível, é possível citar alguns como:

  • letreiro mal posicionado;
  • uniformes dos funcionários sem o logotipo e o nome do posto;
  • bombas de combustível sem ter alguma identificação da empresa;
  • ausência de banners destacando alguma promoção;
  • placa informando os preços com caracteres muito pequenos ou em uma área de difícil visualização.

6. Tratar o cliente de forma inadequada

É bastante básico para qualquer empresário que os colaboradores devem tratar os clientes com respeito, atenção e simpatia. Mesmo assim, é comum ver pessoas reclamando de que receberam um péssimo atendimento.

Hoje, há sites especializados em receber demandas de clientes insatisfeitos. Isso mostra que é fundamental capacitar e conscientizar os funcionários de que a cortesia, a paciência e a boa comunicação são fatores primordiais para fidelizar os consumidores e fortalecer a marca.

Quando o cliente é tratado de forma educada, ele pode até compreender um erro e ficar ainda mais identificado com a empresa.

7. Ignorar o poder do pós-venda

Alguns postos de combustíveis não procuram conhecer o comportamento do consumidor. Isso faz com que os estabelecimentos percam oportunidades de aumentar as vendas e de melhorar a qualidade dos serviços.

Para ter um feedback dos clientes sobre o trabalho desenvolvido, a recomendação é enviar, por e-mail ou até pelo WhatsApp, um questionário com perguntas sobre como foi o atendimento, abrindo espaço para sugestões.

Estreitar o relacionamento com o público-alvo é uma excelente maneira de fortalecer a marca. Se você tem dúvidas e exemplos de bons trabalhos relacionados com a melhoria da imagem empresarial, deixe o seu comentário. A sua participação é muito importante!


fidelizar clientes em postos de combustíveis

Fidelizar clientes em postos de combustíveis? Saiba tudo aqui!

Não importa qual seja o tamanho ou segmento de atuação, para crescer e se manter em destaque é preciso compreender, antes de mais nada, a importância de fidelizar clientes. Nos postos de combustíveis não é diferente, até porque, se você acha que os preços é que são os responsáveis pelo sucesso do negócio, sentimos informar que essa concepção está equivocada.

É claro que os valores praticados contribuem para a atração dos consumidores, mas o que fará com que eles retornem é a qualidade do atendimento, disso não há a menor dúvida.

Pensando na atração de clientes, elaboramos este artigo com tudo o que você precisa saber em relação à fidelização de clientes em postos de combustível. Não perca a leitura!

Por que é tão importante fidelizar clientes?

Mas afinal, por que é tão importante fidelizar clientes, você deve estar se perguntando, certo? Pois bem, saiba que não há melhor resposta do que essa: porque o maior patrimônio que uma empresa pode ter é sua base de clientes fiéis! Simples assim.

Desconsiderar esse fato é o mesmo que não pensar no futuro do seu negócio, por isso, parte de suas ações deve ser direcionada à conquista dos consumidores.

Uma vez fidelizados, você terá uma rede de pessoas que trabalham a seu favor, fazendo um marketing gratuito e muito eficiente, mais conhecido como “marketing boca a boca” (falaremos mais dele no decorrer do texto).

Para encantar e conquistar o seu público, você deve tratá-lo com excelência. Só assim é que seus postos serão a opção número um, independentemente de a concorrência estar com preços levemente inferiores.

Como montar um atendimento de excelência?

Conforme você acabou de ver, fidelizar clientes é uma tarefa que está diretamente relacionada ao atendimento. Contudo, você saberia dizer quais são os fatores que influenciam na satisfação dos consumidores? Não?! Então, vamos lá!

1. Profissionais bem treinados

O primeiro passo é garantir que todos os seus colaboradores estejam bem treinados. Isso é ainda mais importante no caso dos frentistas, já que eles são os responsáveis pelo primeiro contato com a clientela — e muitas vezes o único.

A forma como eles abordam os clientes, os cuidados e a execução dos serviços são procedimentos que devem ser inclusos no treinamento: não é preciso nem falar que educação é um ponto mais do que obrigatório, ok?

O mesmo vale para o pessoal do caixa, cada qual deve receber as instruções que melhor se encaixam nas suas funções.

Pense bem: você voltaria a um estabelecimento no qual, além de ser mal atendido, os funcionários demonstraram total despreparo no que estavam fazendo? É provável que não.

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2. Diversificação de serviços

É importante salientar que apesar do nome, um posto de combustível pode oferecer diversos outros serviços além do abastecimento. Aqui, estamos nos referindo àquele algo a mais, seja no “tratamento” aos veículos ou em relação aos produtos da conveniência, por exemplo.

Borracharia, troca de óleo e lavagem de automóveis são serviços complementares bastante comuns, mas que de uma forma e outra contribuem para um atendimento de excelência.

No que diz respeito à loja de conveniência, lanches de qualidade e sempre quentinhos, assim como um ambiente confortável, são certamente um atrativo. Alguns postos aproveitam seus espaços, inclusive, para transmitir partidas de futebol, lutas e programações de esporte em geral, se tornando um ponto de encontro para muitos.

3. Limpeza e organização

Sabe aqueles postos sujos e mal cuidados e que dão a impressão de que o combustível não é das melhores qualidades? Então, os considere como um péssimo exemplo, algo que na verdade você já sabe.

Mesmo assim, vale destacar que um bom atendimento não se resume apenas à interação entre clientes e funcionários, mas também à limpeza e organização dos ambientes como um todo.

Entenda que a questão visual é um fator que interfere na escolha das pessoas, portanto, a aparência do seu negócio não pode ser deixada de lado em hipótese alguma. Banheiros, áreas interna e externa devem estar sempre bem cuidadas, com tudo funcionando em perfeitas condições.

4. Programas de fidelidade

Criar programas de fidelidade que ofereçam benefícios aos clientes é um diferencial em termos de atendimento. Aliás, falaremos sobre isso de maneira mais detalhada no tópico a seguir.

Nesse caso, essa abordagem visa construir um relacionamento a longo prazo, demonstrando para o consumidor que sua empresa o valoriza.

Como montar um programa de fidelidade?

Antes de tudo, tenha em mente que a criação de um programa de fidelidade tem um propósito bastante simples: incentivar o retorno, ganhar a confiança e a satisfação dos clientes. É isso que esse tipo de estratégia deve buscar, sempre.

Em outras palavras, o que você estará fazendo é nada mais que investir no bem mais valioso do seu negócio, o único que pode, de fato, garantir sua permanência no mercado: ou você acha que sem clientes é possível crescer e manter as atividades? É claro que não!

Dê um tratamento especial aos que escolheram o seu posto de combustível ao invés dos concorrentes. Nada mais justo, não é?

E mais, se você pensa que implantar um programa de fidelidade é algo caro e de difícil controle, está completamente enganado. Na realidade, o custo para cultivar os clientes é menor do que para atraí-los, e sua gestão se dá por meio de softwares específicos para tal.

Essas soluções tecnológicas são extremamente seguras, confiáveis e eficientes, permitindo o “manejo” de todas as interações que ali ocorrem, como:

  • resumo das vendas;
  • índice de fidelidade;
  • ticket médio;
  • clientes inativos;
  • e muito mais.

Agora que você já sabe disso, veja algumas dicas para lhe ajudar a montar os programas de fidelidade:

1. Conhecer os clientes

Para começar, é fundamental que você conheça seus clientes. E o que isso quer dizer? Bem, nesse sentido, estamos falando em realizar avaliações e questionários com o intuito de descobrir que tipos de benefício os consumidores se sentiriam mais atraídos.

Do mesmo modo, é interessante também que você identifique as razões pelas quais eles recusariam um determinado produto ou serviço, por exemplo. De nada adianta oferecer prêmios e promoções que não sejam do interesse do seu público, já que isso resultaria em um programa de fidelidade ineficaz.

A ideia principal é potencializar as vendas entregando vantagens reais aos clientes, tendo em vista criar uma relação sadia e duradoura.

2. Definir as recompensas

Muitas vezes, aquilo que você pensou em oferecer é justamente o que os clientes desejam obter (teremos um tópico no decorrer do artigo falando sobre os tipos de recompensa).

Enfim, é possível adotar uma abordagem que retribua com produtos, serviços ou ambos, conforme escolha do cliente. O que se deve respeitar, e isso é importante deixar claro, é a demanda comercial do seu negócio. Em resumo: não sacrifique a saúde financeira do seu posto de combustível.

Para fidelizar clientes, não é preciso fazer dos sonhos uma realidade, mas também não adianta oferecer prêmios que não sejam atrativos. Desperte o interesse dos consumidores!

3. Estabelecer a pontuação e os prazos

Os programas de fidelidade devem ser vistos como uma espécie de jogo, por isso, estabelecer um critério de pontuação e prazos de validade é parte indispensável desse tipo de estratégia.

A proposta tem de ser de fácil entendimento, caso contrário, dificilmente os clientes a adotarão. Quanto ao tempo, o ideal é não prolongar muito. Uma dica é dividir o programa em fases, de acordo com os níveis de pontuação: ao chegar ao prazo final, crie uma nova campanha com recompensas diferentes.

Se você criar uma “metodologia” que faça com que seu público anseie pela retirada dos prêmios, ótimo, pois isso o aproxima ainda mais!

4. Organizar um sistema funcional

Outro ponto a considerar no que se refere à montagem de um programa de fidelidade é sua organização funcional, que inclui desde a adesão dos clientes até o resgate dos prêmios.

A gestão dos dados deve ser simples e intuitiva, tanto para os postos quanto para os consumidores. Conforme já mencionamos, há softwares disponíveis única e exclusivamente para essa função. O interessante é que essas ferramentas disponibilizam um site para os participantes conferirem e solicitarem as recompensas.

Observação: o cliente cadastrado recebe um cartão fidelidade que deve ser apresentado nas compras ou abastecimentos. No entanto, as melhores soluções permitem a inserção dos pontos apenas com o CPF.

Como criar um Programa de Fidelidade próprio para postos de combustíveis.

Programa de fidelidade próprio X Programa de fidelidade da distribuidora: quais as diferenças?

Uma dúvida bastante comum entre os empreendedores do setor é em relação às diferenças do programa de fidelidade próprio e das distribuidoras. Você por acaso saberia dizer o que difere um do outro?

Embora a lógica por trás deles seja a mesma, é importante compreender que na prática cada qual possui suas próprias características.

No caso dos programas de fidelidade das distribuidoras, os clientes precisam preencher um cadastro no site da própria rede, que envia um cartão de crédito exclusivo para as compras e abastecimentos nos postos que detenham tal bandeira.

No que diz respeito à premiação, são inúmeras modalidades e parceiros que juntos criam uma infinidade de possibilidades para a troca dos pontos: de descontos em produtos e serviços até a permuta por milhas áreas, por exemplo.

Contudo, há de ressaltar que as vantagens oferecidas nem sempre são vantajosas: uma por serem muito genéricas, e outra porque muitas vezes exigem alguns critérios não tão fáceis de atingir, a não ser que o cliente tenha gastos consideráveis no decorrer de um determinado período.

Agora, tratando-se de um programa de fidelidade próprio, você tem a liberdade para criar os prêmios e as promoções da maneira que melhor atender as necessidades dos seus clientes. O cadastro dos clientes é realizado no seu estabelecimento, de forma rápida e prática.

Isso só é possível porque a gestão da campanha é feita por um software de sua propriedade, enquanto nos programas de fidelidade das distribuidoras ele não é seu.

Para esclarecer ainda mais essa questão das diferenças, confira a seguir um comparativo entre um outro, cada qual com suas respectivas características:

Programa de fidelidade das distribuidoras

  • software e informações sobre os clientes de propriedade da distribuidora (se você trocar a bandeira perde os dados);
  • campanhas genéricas e sem regionalização;
  • regras e condições mais exigentes;
  • falta de autonomia e personalização.

Programa de fidelidade próprio

  • software e banco de dados de sua propriedade;
  • campanhas personalizadas;
  • sistema antifraude;
  • autonomia para criar as recompensas que bem entender;
  • suporte capacitado para resolver problemas e aumentar as vendas;
  • relatórios em tempo real;
  • possibilidade de comparar os resultados do seu posto.

Diante disso, entender qual dos dois é o mais vantajoso não é dificuldade alguma. O ponto positivo é que um programa de fidelidade próprio é melhor tanto para você quanto para os seus clientes.

Recompensas

Conforme prometido, falaremos um pouco sobre os tipos de recompensa que seu posto pode oferecer para fidelizar clientes. O intuito por trás disso você já entendeu, mas não custa repetir: estimular os clientes a consumirem mais e com maior frequência, estreitando os laços e os mantendo por perto sempre que puder.

Enfim, são inúmeras ações que você pode adotar, entre as quais destacamos:

Prêmios

Quem é não gosta de receber prêmios? Então, utilize-os como parte da sua estratégia de fidelização: eles podem ser produtos ou serviços!

Assim sendo, crie uma regra para que os clientes retirem seus prêmios de acordo com seus níveis de pontuação. A grande vantagem aqui é que por se tratar de um programa de fidelidade próprio, você poderá fazer parcerias com empresas da sua região.

Uma dica muito interessante é utilizar os chamados “prêmios-isca”, que se referem às recompensas que podem ser resgatadas com poucos pontos, como uma lavagem completa no carro e produtos na loja de conveniência, por exemplo.

O ideal é estabelecer diferentes faixas de premiação, possibilitando que os participantes escolham as bonificações que mais lhe agradarem: ou deixam acumular o máximo de pontos possíveis para a retirada de um produto de maior valor ou resgatam os tais prêmios-isca com certa frequência.

Vale-compras

Outro tipo de recompensa que costuma agradar são os vale-compras. Nesse caso, a ideia se baseia em trocar os pontos acumulados por valores predefinidos, mas que automaticamente devem ser gastos em estabelecimentos parceiros do programa de fidelidade.

Para esclarecer melhor, veja logo abaixo um exemplo de como essa estratégia pode ser aplicada:

  • acumule 1.000 pontos e ganhe um vale-compras no valor de R$ 100,00;
  • acumule 2.000 pontos e ganhe um vale-compras no valor de R$ 225,00;
  • acumule 3.000 pontos e ganhe um vale-compras no valor de R$ 350,00.

Perceba que os valores crescem de forma progressiva e não proporcional, uma tática bastante interessante. É claro que esses números são apenas uma suposição, você que deve avaliar muito bem quais são as condições do seu negócio.

Ao final, não se esqueça de mencionar os estabelecimentos parceiros do programa e os prazos de validade.

Descontos e promoções

Uma ótima forma de oferecer benefícios aos clientes é por meio de descontos e de promoções. Aproveite o fato da regionalidade, ou seja, oferecendo condições que estejam próximas do dia a dia dos consumidores.

O objetivo dessa abordagem é fazer com que os adeptos do seu plano de fidelidade obtenham vantagens exclusivas, sejam elas vinculadas ao seu posto ou não.

Nessa perspectiva, a ideia é formar parcerias com alguns estabelecimentos da sua cidade, fazendo com que ofereçam descontos à sua clientela. Ficou confuso? Acha que os outros comerciantes não têm nada a ganhar com isso? Ledo engano!

Entenda que eles estarão recebendo clientes que talvez nem ao menos os procurariam, isso por si só já é um ponto positivo. Exemplos:

  • ao aderir ao nosso programa de fidelidade, você terá um desconto de 15% em todas as refeições do restaurante “X”;
  • ganhe 20% de desconto nos 2 primeiros meses de musculação na academia “Y”.

O fator principal aqui é que muitas empresas já utilizam dessas ações promocionais para atrair novos clientes, logo, essa parceria com o seu posto estaria totalmente dentro da realidade.

Além disso, como esse tipo de recompensa não mexe diretamente no seu bolso, é possível oferecê-las em conjunto com os prêmios ou vale-compras, tornando as suas campanhas ainda mais atrativas.

Sorteios

Os bons e velhos sorteios também funcionam, e ajudam a fortalecer a sua marca, acredite. Há postos de que sorteiam viagens, motos e até carros, tudo vai depender, é claro, das regras e condições da campanha.

Os clientes que acumularam 1.000 pontos em um determinado período, por exemplo, estarão concorrendo às viagens. Agora, quem acumulou 10.000 pontos, concorrerá a um carro 0 km.

Todas essas recompensas que foram mencionadas servem apenas para que você tenha alguns parâmetros. Seja qual for a sua escolha, avalie muito bem a relação “custo X benefício”.

O poder do marketing boca a boca

Para dar continuidade a este artigo, não poderíamos deixar de falar sobre o poder do marketing boca a boca. Saiba que esse é o melhor e mais eficiente de todos os métodos de divulgação que seu negócio poder ter.

E como conseguir isso? A resposta: fidelizando clientes. Tenha em mente que, acima de tudo, as pessoas buscam e compram experiências, e não apenas produtos ou serviços. Por essa razão, é fundamental que você proporcione ao seu público a melhor experiência possível!

Ao fazer isso, seu posto de combustível terá um time de “porta-vozes” anunciando todas as suas qualidades. Imagine se cada um de seus clientes trouxesse um outro, e esse outro mais um, e assim por diante, não seria fantástico? Então, visualize agora isso ao longo do tempo e entenda o real poder do marketing boca a boca.

Portanto, se você ainda não tinha considerado implementar um programa de fidelidade próprio, esse é o momento. Como empreendedor, sua visão deve ser a longo prazo, e não traçar estratégias para fidelizar clientes é pensar justamente o oposto.

Para concluir, faremos um breve passo a passo do processo necessário para a fidelização. Teoricamente, pode até parecer algo simples, mas exige um pouco de dedicação na prática.

Primeiro passo: atrair

A ideia por trás de atrair os consumidores é apoiada, sobretudo, na estrutura e limpeza do local, na organização dos ambientes, na boa aparência dos colaboradores e claro, no marketing. Capriche em todos esses aspectos, isso é muito importante.

Segundo passo: conquistar

Em seguida, vem o trabalho de conquistar os clientes. Aqui, a tarefa é baseada em serviços diferenciados e individuais, que se resumem a um atendimento de excelência.

O mesmo vale em relação aos produtos, sejam os combustíveis ou os itens da loja de conveniência, por exemplo. Priorize a máxima qualidade, e ponto final.

Terceiro passo: manter

E, por último, é quando de fato ocorre a fidelização: a manutenção do cliente. Os programas de fidelidade estão inseridos nessa etapa, pois é por meio dos benefícios e recompensas que boa parte da clientela se mantém por perto.

Contudo, os passos anteriores devem continuar a receber sua atenção: se você deixar a desejar em algum deles, perderá parte de sua clientela que até então estava fidelizada e terá dificuldades para fidelizar os demais.

Mas e então, o que você achou do nosso artigo sobre como fidelizar clientes em postos de combustíveis? Se ainda tiver alguma dúvida a respeito do assunto ou gostaria de saber mais sobre os softwares e programas de fidelidade próprio, agende com um especialista. Será um prazer lhe atender.


fidelização em postos de combustível

O que é necessário para ter um programa de fidelização?

Os clientes gostam de bom atendimento, promoções e prêmios. Disso ninguém duvida. Mas como o revendedor pode reunir essas três vantagens ao mesmo tempo? Uma boa resposta é adotar um programa de fidelização em postos de combustível que seja interessante para todos.

A iniciativa consiste em proporcionar aos consumidores benefícios por escolher o estabelecimento para abastecer o veículo ou adquirir outros produtos e serviços. A medida pode gerar bons resultados, independente do tamanho da empresa, caso tenha critérios bem definidos que sejam de fácil compreensão para o público-alvo e os funcionários.

Neste post, vamos abordar fatores cruciais para que o programa de fidelidade seja bem implantado e proporcione um aumento significativo dos lucros. Confira!

1. Tenha foco no planejamento

Sem dúvida, o empresário deve ter cuidado em adotar alternativas que vão conceder vantagens para os consumidores. Por isso, é essencial ter um planejamento de como converter as vendas em pontos.

Por exemplo, o ideal é fazer com que os clientes não troquem os pontos conquistados por várias mercadorias de grande valor, porque isso pode gerar prejuízos. A recomendação é dar vantagens mais atraentes para os que têm uma maior pontuação.

Imagine que um consumidor seja bastante fiel e abasteça no estabelecimento, pelo menos, três vezes por semana. Dependendo do número de pontos, ele pode ter um desconto no valor do combustível ou adquirir outro produto por um custo mais baixo.

2. Trabalhe com informações de fácil acesso

O gestor de um posto deve também ter muita atenção ao divulgar o programa de fidelidade por dois motivos. O primeiro é oferecer as informações sobre as regras em um local onde o público-alvo possa ler atentamente e tirar eventuais dúvidas.

O segundo é possibilitar que os clientes possam conferir o número de pontos conquistados e verificar como e quando podem convertê-los em produtos ou descontos. Para facilitar o acesso dos clientes aos dados do programa de fidelização, a dica é criar um site, em que as informações podem ser facilmente encontradas. Ao final do abastecimento, ou qualquer outro serviço no posto, o cliente deve ser informado sobre seu saldo de pontos, pelo frentista ou outro funcionário.

No site, é interessante haver um espaço para o consumidor pedir esclarecimentos, caso esteja com dificuldade de entender algum aspecto do programa. Trabalhar de forma transparente e honesta ajuda a cativar os clientes.

3. Procure ter regras claras

O programa de fidelidade deve se caracterizar por ter regras bem definidas e que sejam de fácil compreensão para o público-alvo. Procure ter um regulamento que seja sucinto e capaz de estimular a participação dos consumidores. Evite, ao máximo, o uso de letras pequenas, porque prejudicam a leitura e indicam, na maioria das vezes, parâmetros que podem gerar conflitos entre o estabelecimento e os clientes.

Outra medida que um bom gestor não deve tomar é mudar as regras sem aviso prévio. Com medo de ter prejuízos, o proprietário do posto opta por cancelar a pontuação conquistada pelos participantes e estabelecer que os pontos só contemplam produtos que estão fora da lista de prioridade dos consumidores.

Sem dúvida, esse tipo de ação vai afastar as pessoas do estabelecimento. Em vez de melhorar a relação com o público por meio do programa, o proprietário vai ter uma propaganda bastante negativa do posto, o que é muito ruim para os negócios. Ao criar regras claras, todos vão sair ganhando.

4 vantagens de um Programa de Fidelidade próprio para o seu posto.

4. Mostre os aspectos positivos do programa de fidelização

Uma surpresa agradável é motivo de alegria e de bem-estar para as pessoas. Com esse pensamento, um empresário deve investir em um programa de fidelização. Com certeza, é muito bom oferecer descontos nos produtos e nos serviços para os clientes fiéis, porque eles vão contribuir para divulgar o estabelecimento e aumentar os lucros.

Contudo, apostar em outras alternativas para cativar os consumidores também pode proporcionar resultados expressivos. Por exemplo, imagine que a cada R$ 150 gastos num posto de combustível, o cliente tem direito a um desconto de 25% em um estabelecimento de recreação para crianças durante um determinado período.

Que pai e mãe não gostam de ver os filhos felizes e se divertindo bastante? Com certeza, a parceria entre os dois empreendimentos pode gerar não apenas um aumento na lucratividade, mas também um maior engajamento em relação ao público-alvo. Os beneficiados vão divulgar a inciativa para outros pais que, provavelmente, também vão se interessar pelo programa.

Um posto de combustível também pode fazer parceria com outros estabelecimentos, como:

  • salão de beleza;
  • restaurante;
  • cinema;
  • entre outros.

5. Tenha cuidado com os cadastros antigos

Não tome nenhuma medida que possa deixar o consumidor irritado. Como diz o velho ditado popular: o cliente tem sempre razão. Pense que um grande amigo do proprietário do posto retorna ao estabelecimento depois de um período ausente.

Ao perguntar sobre o número de pontos conquistados no programa de fidelidade, ele recebe uma notícia nada agradável: o cadastro não existe mais. É um caso que pode acontecer com qualquer pessoa, mas gera, inegavelmente, reclamações e críticas à postura do empreendimento. Por isso, procure sempre manter o cadastro dos clientes ativo, mesmo que alguns estejam ausentes durante um certo tempo.

A propaganda negativa tem um poder devastador. Por isso, é fundamental adotar ações que evitem, ao máximo, qualquer tipo de problema com o público. Em um momento de crise econômica e de alta concorrência, o bom atendimento deve ser uma meta permanente em qualquer empresa.

6. Procure conhecer as preferências dos consumidores

Atender bem é uma obrigação. Apesar disso, muitas pessoas têm experiências desagradáveis ao adquirir produtos e serviços. Sair do quadrado é um foco perseguido por muitas organizações devido ao elevado grau de exigência dos clientes.

Neste cenário, os postos de combustíveis devem procurar meios de utilizar as informações coletadas dos clientes para usá-las com a intenção de expandir as vendas. De que maneira isso pode ser feito? Uma boa resposta para a pergunta é investir em um sistema, em que é possível ter vários dados dos consumidores, como:

  • nome;
  • endereço;
  • telefone de contato;
  • histórico das compras;
  • valor médio por compra; e
  • pontos no programa de fidelidade.

Atualmente, ignorar os benefícios do avanço tecnológico é pedir para ser engolido pela concorrência. Sem dúvida, é interessante adquirir um sistema que ajude a gerir os dados do consumidor e os pontos do programa de fidelização.

Para os que desejam conhecer alternativas interessantes para conquistar mais clientes, melhorar a produtividade dos funcionários e aperfeiçoar a gestão do negócio, uma boa dica é assinar a nossa newsletter. Afinal, o conhecimento sempre faz a diferença!


planejamento financeiro para postos de combustíveis

7 dicas de planejamento financeiro para postos de combustíveis

Proprietários de postos de combustíveis bem sabem que, independentemente do momento econômico do país, há uma verdadeira necessidade em elaborar um bom planejamento financeiro para conduzir os negócios.

Afinal de contas, a organização financeira é determinante para sustentar o posto de combustíveis quando a economia está em baixa e retrai o poder aquisitivo, e também para expandir o empreendimento em qualquer outra situação.

Por isso, para trabalhar de maneira efetiva e funcional em ambos os extremos do cenário econômico, trouxemos sete dicas de planejamento financeiro para postos de combustíveis. Acompanhe!

1. Invista no fluxo de caixa

Um dos primeiros aspectos a ser considerado em um planejamento financeiro. O fluxo de caixa é aquele contínuo monitoramento de todas as movimentações (entradas e saídas) que ocorrem no seu posto.

Com ele, você descobre diversas informações relevantes para expandir sua marca e planejar as próximas metas, como a lucratividade, mês após mês, ou mesmo quanto será necessário vender para manter estável a saúde financeira de sua empresa.

2. Separe as contas pessoais e empresariais

Equívoco muito presente em empresas de todos os segmentos ou portes, pois prejudica completamente o planejamento financeiro.

Isso porque, ao quitar uma pendência pessoal com os recursos empresariais, você pode perder facilmente a clareza de quais débitos são decorrentes do seu posto e quais são despesas pessoais.

Para evitar esse tipo de situação indigesta para as finanças do seu empreendimento, crie contas separadas e, ainda, faça retiradas mensais como uma forma de salário. Assim, você sabe devidamente quanto foi retirado e para onde foi tais quantias.

3. Detalhe o que procura no seu planejamento financeiro

Organizar o orçamento consiste também nos detalhes das transações para que você possa, entre outras ações:

Assim, quanto mais detalhado estiver o seu planejamento, mais você terá controle sobre as situações cotidianas e, inclusive, facilidades para lidar com situações adversas — como uma manutenção imprevista nos tanques de armazenamento.

4. Calcule o seu capital de giro

Com base no que vimos no tópico anterior, a relevância do capital de giro (também conhecido como ativo circulante) se dá pelo fato de que ele é o valor que uma empresa possui para custear as despesas operacionais e, consequentemente, se manter ativa no mercado.

Para calculá-lo, é necessário saber o dinheiro que você tem à disposição e toda quantia pendente, como gastos fixos ou a prestação de um serviço. Isso permite que consiga suprir todas as necessidades do seu posto, gerindo-o com mais segurança.

Do contrário, quando o capital de giro é ignorado ou mal realizado, muito empreendedor se vê refém de empréstimos e outras alternativas emergenciais que só abalam a saúde financeira do negócio.

Guia completo de criação de metas em postos

5. Tenha sob monitoramento as margens de contribuição, bruta e líquida

Um dos grandes indicadores para quem está em busca de um planejamento financeiro, a margem é fundamental para que você consiga analisar o desenvolvimento do seu posto e a atual situação. Antes, vamos entender cada uma delas.

Margem de contribuição

Ela representa o lucro da venda de cada produto ou serviço de seu posto, o que ajuda a calcular o necessário para cobrir os custos e despesas e, também, para gerar lucro.

Margem bruta

A margem bruta, por sua vez, é capaz de mensurar a rentabilidade do seu empreendimento a partir de sua porcentagem de lucro em cada venda.

Pense, como exemplo, em um serviço no qual você cobra R$ 50 para a sua realização, mas gasta R$ 30 para mantê-lo funcional. Assim, você recebe R$ 20 por serviço feito.

Isso é importante, pois permite que você avalie o que realmente traz retorno, podendo até mesmo identificar oportunidades para reduzir os custos — como ao negociar melhores condições com os seus fornecedores.

Margem líquida

Temos, ainda, a margem líquida. Esse indicador é importante para o seu orçamento porque mostra o lucro líquido que sua empresa faz a cada real gasto.

Seu cálculo é muito simples, bastando dividir o lucro líquido (por exemplo: R$ 4.000) pela receita total (R$ 15 mil, apenas para ilustrar) e multiplicar esse valor por 100.

Com isso, você descobre que, a cada R$ 100 em vendas, seu posto de combustíveis lucra R$26.

6. Conheça o nível de inadimplência em sua empresa

Todo empreendedor deve ter calafrios só em ouvir essa palavra, que significa o quanto os seus clientes e fornecedores deixam de honrar os seus compromissos.

Consequentemente, quanto maior o nível de inadimplência em seu posto, maior será o risco de lidar com os custos fixos e variáveis em seu estabelecimento — o que pode levar ao extremo de ter que fechar as portas indefinidamente.

Por isso, um bom planejamento financeiro concentra esse índice ao alcance dos olhos, pois a inadimplência (que é usualmente considerada a clientes que estão entre 90 e 180 dias em atraso) interfere diretamente em suas previsões.

Ao saber a quantia — e o período em atraso de cada um — você entende melhor quando cobrar e como lidar com as contas sem os devidos valores dos inadimplentes.

7. Trabalhe com um prazo médio de pagamento

Trata-se do período médio entre a data de uma compra e o seu pagamento. Assim, fica mais fácil equilibrar o seu fluxo de caixa e identificar todo tipo de necessidade para manter a empresa sem pendências financeiras.

Aqui, mais uma vez, mostra-se necessária a boa relação com os fornecedores, pois prazos flexíveis contribuem para um planejamento muito mais eficaz e não apenas no curto prazo.

Invista em um bom planejamento financeiro para o seu posto

Com as nossas dicas de planejamento financeiro — e estratégias para reter a clientela, como um eficiente programa de fidelidade — fica mais fácil compreender a relevância de manter as contas sob contínuo acompanhamento, não é verdade?

E, caso as nossas dicas tenham sido úteis para você, que tal assinar a nossa newsletter para ficar sempre por dentro — e em primeira mão — a respeito de novidades de alta relevância para proprietários de postos de combustíveis?


treinamento de frentistas

Treinamento de frentistas: saiba como melhorar o atendimento no posto

Agradar o consumidor é uma tarefa cada vez mais desafiadora. Isso porque ele não quer apenas preços competitivos e um serviço eficiente, mas também um atendimento em que o respeito e a boa educação estejam em evidência. De que forma um posto de combustíveis pode se destacar em relação à concorrência? Uma boa resposta para essa pergunta é: promovendo um bom treinamento de frentistas.

Sem dúvida, os frentistas são essenciais para conquistar os clientes e aumentar a lucratividade do negócio. Além de estarem em contato direto com o público-alvo, são responsáveis por criar uma identidade positiva entre o estabelecimento e a clientela, o que impulsiona as vendas.

Neste post, vamos apresentar oito dicas valiosas sobre como capacitar os frentistas e proporcionar condições para um excelente trabalho. Confira:

1. Tenha foco no atendimento ao cliente

Imagine que o gestor de um posto é bastante rigoroso na seleção de seus empregados. Contudo, acaba cometendo uma falha grave: não promove uma capacitação voltada para os frentistas terem um bom relacionamento com os consumidores.

Para evitar esse tipo de situação, faça com que os empregados participem de cursos rápidos, palestras ou workshops com profissionais qualificados em dar informações sobre como prestar um atendimento de alto nível.

Também é importante o revendedor conversar com os funcionários sobre a relevância de trabalhar com foco na satisfação do cliente. Isso vai ajudar os colaboradores a compreenderem o papel do consumidor na rotina da empresa.

2. Priorize a segurança

Evitar acidentes é uma iniciativa muito importante em qualquer local de trabalho. Nos postos de combustíveis, é fundamental que as normas de segurança sejam bem detalhadas para todos os colaboradores. Um dos motivos é que o respeito às regras vai dar mais tranquilidade não apenas para os empregados, mas também para os clientes.

A recomendação é ofertar palestras sobre como prevenir acidentes no posto, que podem ser feitas por um componente do Corpo de Bombeiros ou por um especialista em segurança do trabalho. Esses profissionais podem fornecer dicas importantes para o bem-estar de todos.

Um aspecto bastante abordado nas capacitações relacionadas com a segurança é a proibição de usar o telefone móvel nas proximidades da bomba de combustível. Essa informação deve ser bem assimilada pelos frentistas, pois diminuirá, consideravelmente, o risco de explosões.

3. Aborde técnicas de finanças no treinamento de frentistas

No sentido de promover um atendimento mais completo e de reduzir custos, os gestores podem oferecer treinamentos voltados para o setor financeiro, já que os frentistas participam dos processos de pagamentos.

As capacitações podem ter tópicos relacionados sobre como conferir o troco, explicar as modalidades de pagamento (dinheiro, cartão, entre outras) e entender a relevância do fluxo de caixa. Afinal, os empregados são peça-chave no bom andamento dos negócios.

Com uma visão mais qualificada sobre a gestão das finanças, os frentistas estarão mais capacitados para sugerir ao proprietário ações que podem conquistar o cliente.

Por exemplo, um colaborador percebe que o movimento poderia ser maior em um determinado dia da semana. Por causa disso, ele conversa com o dono do posto sobre a possibilidade de fazer uma promoção, oferecendo combustível com um valor mais em conta. Inegavelmente, a medida é uma forma de aumentar a visibilidade do empreendimento e os lucros.

Guia completo de criação de metas em postos

4. Valorize a ética e a responsabilidade

Não adianta ter simpatia e uma boa infraestrutura caso os frentistas não tenham treinamentos voltados para a ética profissional e a responsabilidade perante o estabelecimento e os clientes.

Qualquer pessoa merece ser tratada com respeito. Por isso, é fundamental que o frentista mantenha uma uniformidade no atendimento, independentemente da classe social e do comportamento do consumidor.

Uma forma de conquistar a confiança do público é pedir, no início do abastecimento, para o consumidor verificar se a bomba está zerada. Também é necessário evitar, ao máximo, que haja respingo de combustível nos veículos, pois é uma situação que gera aborrecimentos e insatisfação.

O frentista deve ter uma postura transparente, informando com antecedência quando faltará ao trabalho ou chegará atrasado.

5. Aponte os benefícios de um bom relacionamento com o público

Uma maneira de promover o engajamento dos colaboradores é mostrar que eles também vão sair ganhando se tiverem uma boa performance. O ideal é fazer capacitações que abordem como os frentistas podem ser contemplados quando o serviço apresenta um alto nível de qualidade.

O gestor pode premiar os profissionais quando as metas forem alcançadas. Se o treinamento mostrar isso de forma clara para os colaboradores, os resultados serão bem mais expressivos.

6. Mostre como a boa apresentação é importante

Ter boas intenções e preços atrativos são indicativos valiosos para ganhar a clientela. Todavia, é crucial contar com treinamentos que priorizem a boa apresentação dos frentistas durante o atendimento.

Além de cuidados com a higiene pessoal (barba feita, unhas cuidadas etc.), o colaborador deve ter uma boa postura corporal e uma comunicação verbal positiva. Ninguém gosta de ser atendido por uma pessoa mal-humorada e com uma expressão carrancuda.

A cortesia, a paciência e a boa educação fazem uma grande diferença e contam pontos valiosos para conquistar os clientes.

7. Invista em oferecer serviços diferenciados

Cumprimentar o consumidor e fazer o serviço corretamente são atitudes bastante recomendadas. Melhor ainda é mostrar aos frentistas que eles podem ir além. Ou seja, podem oferecer para os clientes outros serviços, como:

  • limpar o para-brisas;
  • calibrar os pneus;
  • adicionar água no radiador;
  • verificar o nível de óleo.

Quanto mais atenção o profissional dá ao cliente, maiores são as chances de fidelizá-lo.

8. Mostre a importância de um ambiente organizado

A primeira impressão é a que fica. O velho ditado popular mostra como é importante manter um posto de combustíveis bem limpo e sinalizado. Por isso, as capacitações necessitam mostrar para os colaboradores que o local de trabalho precisa estar bastante organizado.

Caso uma bomba estiver com defeito, tenha placas informando. Outra medida relevante é evitar, ao máximo, papéis e objetos espalhados. Mostre para o funcionário que o posto deve ser cuidado para o benefício de todos.

Com certeza, apostar no treinamento de frentistas é uma ação que ajuda o estabelecimento a obter reconhecimento do público. Se você tem dicas, dúvidas ou experiências sobre capacitar os profissionais de um posto de combustíveis, deixe o seu comentário. O conhecimento merece ser compartilhado!


atendimento da equipe

Marketing promocional em posto de combustível: 7 dicas para sua estratégia

No atual mercado, conturbado e extremamente competitivo, empresas de diversos segmentos precisam desenvolver estratégias de marketing promocional para alavancar as suas vendas e, consequentemente, aumentar os seus lucros. E em um posto de combustível não é diferente: é preciso ter criatividade e planejamento para conquistar os consumidores.

Nesse contexto, é válido ressaltar que existe uma série de ações e técnicas que os postos podem adotar para desenvolver promoções que realmente vão atrair e engajar o público. Para isso, elas precisam ser atrativas, confiáveis e devem ficar claras na mente dos clientes.

Sabendo disso, preparamos sete dicas que vão te ajudar a elaborar ações de marketing promocional em postos de combustível. Portanto, abasteça as energias e confira agora mesmo!

1. Defina e conheça claramente o seu público-alvo

Para começar a criar ações promocionais mais efetivas, você deve definir com clareza o seu público e conhecer os seus principais hábitos, características e preferências.

Uma forma de conseguir essas informações é fazer pesquisas com as pessoas que frequentam o seu posto de combustível. Seja com a elaboração e aplicação de questionários ou até mesmo por meio de entrevistas mais completas.

Dessa maneira, você pode definir e descrever a persona, um perfil semifictício do seu cliente ideal, para fazer todo o planejamento e ações voltadas exclusivamente para eles.

Assim, você conseguirá atingir um público mais qualificado com suas estratégias de marketing promocional.

2. Crie um programa de fidelidade

Os clientes fiéis de uma empresa, ou seja, aqueles que sempre voltam a fazer negócio com você, geralmente representam a maior parte das suas vendas. Por isso, eles merecem um tratamento diferenciado. E criar um bom programa de fidelidade pode ser uma ótima estratégia.

Ao oferecer benefícios e vantagens ao público cada vez que eles utilizam um serviço do seu posto, eles se sentirão especiais, além de ter uma percepção ainda mais positiva da sua empresa.

Além disso, um programa de fidelidade criativo e bem planejado também pode chamar a atenção dos que ainda não são seus clientes. Para isso, você precisa divulgar e ressaltar o quanto o público vai se beneficiar ao abastecer o tanque sempre em seus postos.

Essa é uma estratégia que só trará bons resultados para os seus negócios.

3. Ofereça pacotes de serviços

Outra dica valiosa para potencializar a sua estratégia de marketing promocional é elaborar pacotes de serviços para os seus clientes.

Isso fará com que eles tenham contato com serviços variados do seu posto, garantindo mais economia e comodidade para eles, mas, ao mesmo tempo, trazendo rentabilidade para o seu negócio.

Esses pacotes podem ser do tipo “abasteça o carro e ganhe uma troca de óleo” ou “ao fazer uma revisão, seu carro ganha uma lavagem e você ainda recebe consultoria para cuidar dele melhor”.

O importante é ter criatividade e saber de que forma elaborar esses pacotes de serviços. Eles precisam ser vantajosos para os clientes, mas também devem compensar para a sua empresa.

Como criar seu programa de fidelidade

4. Aproveite as datas comemorativas

Datas especiais, como o Dia das Mães, dos Pais e o Natal, são ótimas oportunidades para desenvolver ações atrativas e que geram grande engajamento com o público. E, nesse contexto, os postos de combustível podem ter excelentes retornos.

Na época do Natal, por exemplo, você pode criar uma ação em que os clientes que gastarem a partir de “x” reais, vão concorrer a um carro 0 km no dia 25 de dezembro. Por sua vez, para o Dia dos Namorados, quem abastecer com o companheiro(a) sentado(a) no banco ao lado pode ter um certo desconto, e por aí vai.

Portanto, organize um cronograma com as datas comemorativas que têm mais pertinência com o seu negócio e elabore ações que surpreendam o público em cada uma delas.

5. Utilize as redes sociais

Com a popularização das redes sociais, as possibilidades de criar ações de marketing e de se aproximar do público se multiplicaram. Se antes você precisava de um certo tempo para que todos tivessem conhecimento de alguma promoção, hoje, o público fica informado e pode participar instantaneamente.

Por isso, o seu posto deve utilizar plataformas como o Facebook e o Instagram para criar e divulgar ações promocionais. Dessa forma, você conseguirá engajar ainda mais os seus clientes, potencializando as suas chances de vendas.

Entretanto, é válido ressaltar que a estratégia de social media também deve ser previamente planejada, a fim de evitar falhas na comunicação ou elaborar promoções que não estejam alinhadas com o seu discurso.

6. Crie ações de curta duração

Uma grande falha das empresas que investem em marketing promocional é criar ações longas, que demandam demasiado trabalho e gastam muitos recursos. Mesmo que a ideia seja boa, uma promoção muito extensa pode causar desinteresse no público, fazendo com que você não tenha o resultado esperado.

Dessa forma, pode ser mais interessante criar ações promocionais mais curtas, baseadas em um acontecimento específico, em uma determinada época ou de acordo com as campanhas atuais. As pessoas vivem em um mundo cada vez mais acelerado e o seu posto precisa se adequar ao ritmo delas.

Porém, se você optar por uma campanha maior, é necessário fazer um intenso planejamento e estimar os ganhos que você terá, considerando todos os custos dentro do período.

7. Mensure os resultados

Tão importante quanto desenvolver ações criativas para o público certo, é saber mensurar os resultados das suas estratégias de marketing promocional.

Com os dados obtidos, é possível descobrir se o seu posto de combustível aumentou as vendas, quais foram os pontos positivos, em que é preciso melhorar, quais foram as falhas que podem ser corrigidas e, principalmente, o que jamais deverá ser feito novamente.

Dessa forma, você planejará e desenvolverá ações cada vez mais eficientes, fazendo com que o seu posto se destaque dos concorrentes, conquiste e fidelize os consumidores.

Para que você consiga criar ações de sucesso, lembre-se sempre de oferecer benefícios exclusivos aos clientes, passar segurança e desenvolver dinâmicas de fácil compreensão. Dessa maneira, as pessoas vão sempre participar e optar por abastecer com você.

E agora que você conhece essas dicas de marketing promocional, comente o que você tem feito para melhorar as vendas em seu posto de combustível ou em outro negócio que você tenha.


feedback dos clientes

Feedback dos clientes como ferramenta de fidelização

Qualquer um que tenha obtido sucesso como empresário, já levantou feedback dos clientes e usou isso para fidelizá-los, mesmo que não tenha utilizado métodos elaborados ou percebido aplicar a estratégia.

Mas é difícil imaginar que não tenha refletido sobre o que ouviu dos clientes e aproveitado algo. Muitos costumam dizer, inclusive, que o cliente que mais reclama é o mais importante, pois ajuda a melhorar o negócio.

Mas o que é feedback?

No dicionário: uma reação ou resposta a uma mensagem ou ação.

Para o marketing: a revelação detalhada da experiência de um cliente com a marca, que, por sua vez, é a imagem que o cliente faz do seu negócio — principalmente dos seus serviços e produtos.

O cliente dizendo que gostou do atendimento é um feedback positivo, já quando reclama, negativo. Ambos têm valor.

Por que o feedback dos clientes é importante?

Valorizar o feedback faz parte da cultura de ouvir o cliente. Sua importância está ligada à ideia de que é preciso conhecer o consumidor, suas dores e seus problemas, para entregar uma solução adequada que o agrade e fidelize.

Além disso, permite conhecer a visão do cliente sobre essa solução. Veja um exemplo: sabemos que é um problema transitar com a troca de óleo vencida, mas é impossível saber como os motoristas se sentem ao serem alertados sobre isso.

Informação é extremamente importante para estratégias de marketing que funcionam.

Ajuda a melhorar

O feedback positivo pode revelar que a maioria dos clientes prefere receber uma flanela como prêmio, por exemplo. O negativo, que um novo aditivo de radiador está provocando falhas no sistema.

Sabendo do que o cliente está gostando e o que o está incomodando, além de corrigir as falhas, podemos intensificar e incrementar o que está funcionando.

Inspira ideias

Os exemplos acima são simples, mas mesmo para um empresário com muita experiência, algumas informações podem ser difíceis de deduzir. Quando fazemos descobertas de detalhes improváveis, somos mais facilmente inspirados com novas ideias.

Além disso, problemas orientam boas soluções em pessoas criativas. Quando são relatados pelos clientes, podem estimular pequenas inovações impactantes, inclusive como forma de avaliar tendências do setor que atua.

Permite identificar seus públicos

Todo o negócio atende vários públicos com perfis diferentes. Um posto de combustíveis localizado perto de uma universidade vai ter um público diferente de um ao lado de um hospital, assim como o da estrada.

Esses públicos respondem de formas diferentes a um mesmo serviço, promoção, e até ao layout da loja. Cruzando essas duas informações, perfil de público predominante e principais elogios e reclamações, é possível determinar uma política mais adequada a cada caso.

Como lidar com as críticas?

Nem todo cliente sabe manifestar sua opinião e, em alguns casos, podem ser ofensivos e até agressivos. É claro que para tudo existe um limite, mas, dentro do aceitável, é preciso exercitar a paciência.

Ao mesmo tempo, as empresas são pensadas, elaboradas, construídas e administradas com a visão do empreendedor. Não é fácil ouvir alguém falando mal, mas é preciso se abrir para cada detalhe comentado.

Como coletar o feedback dos clientes?

Os métodos para coletar informações seguem lógicas parecidas em qualquer pesquisa, mas não é um objetivo aqui escrever para especialistas e de forma aprofundada — o que exigiria um material extenso. Mesmo assim, é importante ter em mente que é preciso decidir “o quem” da informação.

Quando tiramos uma amostra de sangue, provavelmente ela corresponde à mesma composição de todo o corpo, mas quando perguntamos para uma pessoa sobre um serviço, ela está manifestando a opinião individual dela.

Distribuir formulários para manifestação espontânea deve ser suficiente para obter a amostra que deseja — especialmente se estiver atrás dos mais descontentes, que podem se sentir mais à vontade para se expressarem por esse método. Se desejar obter feedbacks positivos, talvez prefira tomar a iniciativa de perguntar.

Você também pode restringir ou distribuir sua ação por regiões, filiais e considerando outros dados demográficos, como faixa etária e escolaridade. Mas não precisa fazer algo tão elaborado, você só precisa se lembrar dessa informação para não restringir a coleta em poucas pessoas.

Método de entrevistas

Além da coleta espontânea, os clientes também podem responder a um entrevistador. Seja usando um questionário previamente elaborado ou até mesmo por meio de um bate-papo mais informal.

Questões múltipla escola são boas para medir satisfação com serviços específicos, por exemplo, o tempo de espera para abastecimento. Mas para um feedback, é importante deixar o cliente falar, mesmo que o direcione para informações que deseja obter.

Método de painel

O método painel consiste em um levantamento periódico de informação. O tempo todo ela é obtida, registrada e comparada. É uma forma de acompanhar a evolução da opinião dos consumidores.

Sala de espelho

As salas de espelho permitem observar clientes convidados por meio de atividades dinâmicas, que buscam revelar reações e comportamentos. São usadas quando queremos saber algum detalhe oculto que nem mesmo o cliente está certo. Usadas por profissionais especializados, simulam uma situação com a dinâmica e observam a reação — incluem entrevistas.

Cliente oculto

O cliente oculto é, na verdade, uma pessoa contratada para experimentar e dar sua opinião sobre o atendimento. Na empresa, não sabem quem é o cliente avaliador, que normalmente é recrutado por uma empresa especializada, que vai orientá-lo sobre como deve levantar as informações. É um feedback profissional e costuma ser focado no atendimento.

Pós-venda

O pós-venda consiste em um contato posterior com o objetivo de saber se o cliente se considera bem atendido e ouvi-lo. Pode ser aplicado depois de serviços menos rotineiros e incluir algum prêmio, estimulando uma nova visita.

Como analisar os feedbacks?

Se você contratar um especialista, ele vai cruzar e tabular dados para te entregar informações sobre cada unidade, por escolaridade e com diferentes combinações. Se decidir por um levantamento interno, provavelmente optará por critérios mais simples.

Nesse caso, procure separar informações muito pessoais. Algumas reclamações podem ocorrer por alguma divergência entre um funcionário e um cliente, por exemplo. Isso precisa ser tratado, mas dificilmente vai te ajudar a avaliar o negócio.

O importante é que consiga determinar as prioridades de correção e de oportunidades de mudanças. Preferencialmente, defina indicadores para acompanhar o resultado e poder fazer correções futuras.

Para finalizar, vamos deixar o registro de que o feedback dos clientes não é uma ferramenta de fidelização apenas por fornecer informações, mas também por permitir envolver o cliente. Quando é consultado, ele se torna um agente ativo e engajado.

Depois de tanta “conversa” sobre feedback, é natural perguntar se gostou da leitura. Então, assine nossa newsletter! E fique por dentro de novidades e informações relevantes para o seu posto.

Como criar seu programa de fidelidade


Fidelização de clientes

Psicologia da fidelização de clientes: o que ele precisa pensar para voltar?

Para garantir que o cliente retorne a um posto de combustível é preciso ter atenção no serviço prestado. É essencial que o cliente saia do estabelecimento com a impressão de ter recebido um bom atendimento.  A fidelização de clientes age sobre esse cuidado.

Possuir uma base fiel de consumidores é fundamental para a lucratividade de um negócio. De acordo com uma pesquisa da Harvard Business School, empresas que procuram aumentar o número de clientes fiéis em 5% podem contar com um aumento dos lucros de 25% a 95%.

Para poder fidelizar, é essencial se colocar no lugar do cliente e tentar imaginar a sua percepção do serviço prestado. Listamos alguns dos possíveis pensamentos do consumidor após o ato da venda e apontamos o que você deve fazer para alcançar cada uma dessas impressões.

”Eu fui atendido com muita atenção”

Essa talvez seja a reação mais importante e desejada por qualquer empresa. De uma maneira geral, todos sabem da importância de ser atendido com atenção. Entretanto, poucos são os postos em que isso seja, de fato, uma realidade.

Ao receber um tratamento atencioso e educado, o indivíduo constrói uma percepção positiva e memorável. Dessa forma, as chances de que ele volte para o estabelecimento e de que o recomende para amigos são maiores. Todos querem ser recebidos com atenção, mas poucas pessoas e negócios fazem o esforço de agir cuidadosamente com o outro.

Para isso, invista no treinamento dos funcionários responsáveis pelo atendimento. Além de educados e preparados, eles precisam prever possíveis demandas dos clientes e sempre oferecer novas possibilidades.

”O custo-benefício é um atrativo”

Reclamar sobre o preço do combustível é uma constante na vida dos proprietários de motos e carros. De uma maneira geral, os postos se esforçam para oferecer o melhor preço para os clientes. Entretanto, apesar da boa vontade, os valores podem, ainda assim, parecer pesados para muitas pessoas.

É justamente sobre esse ponto que o tratamento atencioso com o consumidor é tão importante. Muitas vezes, o seu posto pode apresentar os mesmos valores — ou até mesmo superiores — da concorrência. Contudo, a atenção e o preparo da abordagem servem como diferenciais e atrativos, assim como promoções.

Dessa forma, o foco sobre o preço divide espaço com outros valores e impressões, o que facilita o trabalho do empreendedor e aumentam as possibilidades de agradar o público.

”Essa promoção é interessante”

Qualquer um gosta de ganhar uma promoção e muitos são aqueles que já se sentem feliz apenas por concorrer. Não que ”concorrer por concorrer” seja o bastante, mas, em meio a tantas promoções que nos são oferecidas todos os dias, é fácil se inscrever em várias delas e esquecer de acompanhar o resultado depois.

Nesse caso, o trabalho é muito mais sobre oferecer um estímulo para vários e, no fim das contas, um bônus para um. Por meio dessa estratégia, o relacionamento com muitos clientes é fortalecido, o que aumentam as chances de fidelização, e a relação com um em especial, o ganhador, se torna praticamente exclusiva.

Em primeiro lugar, analise o que você pode oferecer como promoção. Um fim de semana em um hotel com tudo pago para clientes que consomem a partir de um determinado valor? Um kit de festa temático (Dia das Crianças, Natal, São João etc)? Um carro? Lavagem e manutenção gratuitas por um determinado período?

Normalmente, essas ações funcionam como sorteio. O cliente que se encontra dentro do critério para participar da promoção é cadastrado e, posteriormente, concorre ao prêmio.

”Aqui ganho prêmios ao consumir um serviço/produto”

Além das grandes promoções em que prêmios de, normalmente, valor maior são concorridos, o seu posto pode oferecer, após um determinado consumo previamente estabelecido, algum tipo de recompensa. Provavelmente, o agrado será mais simples, mas eficiente em relação à percepção do cliente.

Cabe a você decidir as normas e os prêmios oferecidos. Bonés, camisas, canecas, cadernos, entre outros, são algumas das opções mais utilizadas. Apesar de agradáveis, procure soluções mais criativas e memoráveis. Quantas vezes você não jogou no fundo do armário aquela camisa que ganhou da loja da esquina?

”Não abasteço em outro posto”

Como já foi dito anteriormente, a fidelização de clientes é de grande importância para a lucratividade do seu negócio. De acordo com a Endeavor Brasil, os consumidores fiéis podem chegar a responder por até 65% de todo o faturamento.

Garantir as primeiras boas impressões exige dedicação, mas, fazer com que um indivíduo volte constantemente ao seu estabelecimento, em detrimento da concorrência, não pode ser deixado de lado. Não é porque você conquistou algumas pessoas que elas vão seguramente sempre ir lá.

Para fazer com que o seu cliente fiel continue dessa forma, exclusivo ao seu posto, pense em ações únicas para esses indivíduos que estão presentes há algum tempo em sua trajetória. A criação de um programa de fidelidade que proporciona descontos e vantagens, uma newsletter exclusiva para ”poucos e bons”, uma lavagem quinzenal gratuita, entre outras, são boas opções.

”Eles sempre se lembram de mim”

Qualquer pessoa gosta de ser lembrada. Isso faz com que o indivíduo se sinta especial e, ao falar da busca por fidelização de clientes, a sensação de ser percebido como alguém importante é essencial.

Enviar mensagens de aniversário e em datas comemorativas, oferecer promoções nessas ocasiões especiais, dar cupons de desconto a cada valor previamente estabelecido consumido, enviar prêmios exclusivos para os clientes mais fiéis, entre outras, são boas ideias. Para isso, você precisa ter informações sobre esses consumidores, correto?

Invista em ferramentas que possibilitem formar um cadastro dos seus clientes mais recorrentes, com dados como: telefone, e-mail, data de nascimento, endereço etc. Normalmente, essas estratégias não demandam um grande investimento financeiro e apresentam ótimos resultados em relação às interações com o público.

Atente também para formar um histórico de consumo desses clientes mais especiais. Entender o comportamento e preferências dos consumidores é fundamental!

As informações sobre a importância da fidelização de clientes foram úteis? Leia também, então, o nosso post com dicas para aumentar as vendas em seu posto de combustível!

Como criar um Programa de Fidelidade próprio para o seu posto.