#clientemodelo

1 ano de #clientemodelo, por Guilherme Cezarino

Antes de mais nada, vou me apresentar: sou Guilherme Cezarino de Oliveira, de Palmas/TO e sou diretor do Posto Modelo, empresa criada pelo meu pai há 15 anos. Tenho 25 anos de idade, e estou dentro desse segmento há apenas 7 anos, o que me faz, provavelmente, uma criança perto da grande maioria dos outros revendedores. Pedi esse espaço para poder falar um pouquinho sobre a nossa experiência com o Programa de Vantagens #clientemodelo,  em parceria com o ClubPetro.

No último 06/03 completamos um ano da implantação do nosso Programa e vou tentar explicar o quanto essa ferramenta conseguiu clarear minha cabeça, enquanto empreendedor, enquanto revendedor, e me fez pensar e implementar coisas que estavam muito distantes de mim anteriormente, mas que hoje considero fundamentais.

Pela minha criação e pelas experiências que eu tive com outros revendedores, sempre achei que o nosso negócio era apenas vender combustível. E por vender combustível, eu quero dizer apenas isso mesmo, no sentido mais estrito da palavra. Vender combustível. Medir os tanques, ver o que precisa comprar, ligar na distribuidora, fazer o pedido, descarregar, torcer pro frentista colocar o combustível certo no carro, e pronto. Se ele conseguisse ainda vender um lubrificante ou aditivo, perfeito. Estava entregue aí toda a cadeia de valor da minha empresa. Era o que eu achava. Mas isso me deixava profundamente contrariado, e olha que eu nem estou tocando no assunto preço, que é o foco principal de 95% (chutômetro empírico) dos revendedores, e era o meu foco também.

Sei que pode parecer um pouco raso isso que descrevi, mas depois fui descobrindo que não era exclusividade minha, é assim que se comporta grande parte dos revendedores.

Comecei a pensar nas minhas relações de consumo. Como eu escolhia o restaurante onde ia jantar, o hotel onde me hospedaria, o bar que iria beber umas cervejas, a loja onde eu comprava minhas roupas, e foi fácil perceber que o valor (ou a falta dele) que eu entregava na empresa, era completamente diferente do que eu, enquanto consumidor, buscava nos locais onde eu consumia. Não soa hipócrita isso? Para mim soou. E aí comecei a ficar mais desanimado a cada dia. As vendas caíam, e não era pelo preço, já que eu praticava sempre o mais baixo entre meus concorrentes.

Meu posto é pequeno, tem apenas duas bombas, não tem bandeira, e eu concorria diretamente com outros postos, bandeirados, extraordinariamente bem desenhados, bonitos de se ver, que mesmo vendendo mais caro que eu, tinham mais clientes. Começou a clarear aqui mesmo que um pouquinho, o fato de que talvez o preço não fosse a única variável a se considerar.

No finalzinho de 2016 eu descobri o ClubPetro, e mesmo completamente receoso sobre se ia dar certo ou não, resolvi arriscar e me apeguei naquilo como uma última chance que eu teria para tentar melhorar as vendas da minha empresa. Meu pai nem ficou sabendo. Eu estava tão preocupado com o investimento, que não queria nenhuma possibilidade de ouvir que aquilo não iria dar certo, porque provavelmente eu me afugentaria e desistiria também. Por questões de segurança decidi implementar primeiro no posto menor, no da cidade, como uma espécie de piloto, e em 06 de março de 2017, por volta das 8h começamos a fazer cartões.

Pela primeira vez o posto estava decorado. O pessoal com um uniforme novo, bem desenhado, e muito animado, principalmente pelo treinamento do Daniel Durgante, que veio garantir que tudo ocorresse perfeitamente desde o primeiro dia, com quase 400 cartões feitos.

Nosso índice de fidelidade também começou de pouco em pouco. 40%, 50%, 60% e agora pontuamos em média 80% dos abastecimentos feitos no nosso posto.

Durante esse período de crescimento constante, voltou a se formar na minha cabeça aquela preocupação de sempre: entrega de valor. Será que aquela mesma cadeia de valor de antes, continuaria com a mesma falta de profundidade? Eu acreditava que não. Para manter os meus clientes comigo, eu precisaria tornar essa relação um pouco melhor. E começamos fazendo isso, focando nos pontos mais simples, que de tão óbvios são esquecidos, e acaba se tornando um diferencial competitivo para quem faz.

Imagem

Parece tão bobo falar, né? Mas me peguei em uma viagem recente à Foz do Iguaçu, quando íamos escolher um posto na estrada para parar e tomar um café, sempre procurávamos o mais bem apresentado, o mais bonito, mais limpo. É instintivo. Se é assim comigo, como não seria com meus clientes?

Marketing

O que minha marca significa na cabeça dos clientes? O que ela representa? Não estou falando da bandeira que eu ostento, estou falando do nome que EU SOU. Se eu quero ter uma empresa duradoura, preciso criar uma relação de confiança na cabeça dos meus clientes e dos que ainda vão conhecer minha marca.

Atendimento

Esse aqui é o mais importante. Todo mundo sabe que atendimento é essencial, mas quantos praticam melhoras constantes nos seus atendimentos? Veja bem: eu vi minhas vendas caírem mês a mês, ano após ano, até chegarem em um patamar 50% menor do que eu tivera vendido em épocas boas. E agora, a aplicação de uma ferramenta, de uma metodologia, havia me trazido boa parte dos clientes novamente. Eu não podia perder a chance de mantê-los comigo. Eu não podia me dar ao luxo de perdê-los de novo. Qual teria de ser a próxima invenção para conseguir atraí-los uma terceira vez, se deixasse com que fossem embora de novo?

Portanto, investimos em atendimento. Diariamente. Começamos a medir a qualidade do atendimento com a implementação do Cliente Oculto. Começamos a monitorar o desempenho dos colaboradores e até a fazer uma reorganização da equipe, para rescindir com aqueles que não estavam dispostos a cooperar com essa nova filosofia da nossa empresa. Esse é o ponto mais difícil também, porque é uma MUDANÇA DE COMPORTAMENTO. E é preciso muita comunicação, muito entusiasmo e muita marcação cerrada para fazer dar certo. Inclusive ainda estamos tentando fazer dar certo. Mas já vem trazendo ótimos resultados.

Relacionamento

Hoje acredito que os prêmios que entregamos aos clientes são apenas uma micropartícula do que representa a ferramenta. Para os clientes, denominamos de Programa de Vantagens. Para nós, de Programa de Relacionamento. O mais importante de toda a ferramenta é o CRM, na minha humilde opinião, repito. O que antes estava no campo do ‘feeling’ e do ‘achismo’, agora é metrificado. Agora eu sei quem são meus clientes, com nome e CPF. Sei quando consomem comigo e o mais importante, quando deixam de consumir. Sei o quanto consomem, e às vezes conseguimos entender até quanto ele poderia consumir a mais. E esse é o mais importante. Identificar os gargalos e poder trabalhá-los.

Manter um diálogo com meus clientes se tornou minha tarefa número 1. Não é fechar caixa. Não é conferir notinha. Entender quais são as suas necessidades e entender onde são estão meus pontos fracos. Confirmar quais são meus pontos fortes e para qual lado eu devo olhar mais, para mantê-los sempre comigo. Esse é o diferencial da ferramenta. Os dados dos meus clientes estão comigo, não com a Distribuidora X ou a Distribuidora Y.

Mas mesmo depois de tudo isso que falei, ainda alguns revendedores, que entram em contato comigo, me perguntam: mas vale a pena?

Respondo igualmente a todos: valeu a pena para mim porque coloquei minha cabeça e coração no projeto. Coloquei meu esforço com aguerrimento. Fui para pista. fui junto aos meus frentistas. Conversei com os clientes, entendi as objeções deles e me coloquei pronto para resolvê-las. Deu certo porque eu tinha que fazer dar certo. Porque desde o dia que inauguramos, foram mais de 10 campanhas promocionais, para não deixar o programa cair na mesmice. Deu certo porque a equipe acreditou que daria certo, e comprou essa ideia junto comigo. E vai continuar dando certo enquanto estivermos dispostos a colocar a mesma intensidade que vem sido colocada até hoje.

A ferramenta por si só não vai resolver o seu problema. Na verdade, pode resolver até certo ponto, porque é muito bem desenvolvida, e tem uma excelente equipe que está pronta o tempo inteiro para nos ajudar, mas se não tiver força de vontade e o famoso “barriga no balcão”, ou no nosso caso “pezinho na pista”, não vai funcionar.

Hoje trabalho com um preço mais alto do que meus concorrentes, e meu foco na gestão do empreendimento é entregar valor para o cliente. Ele vai até meu posto para comprar combustível, mas eu preciso entregar para ele mais que isso. Eu preciso entregar uma experiência diferente. Eu preciso tornar aquele momento menos pesado para o cliente, que paga tão caro nos combustíveis no nosso país. Preciso cuidar do carro dele, como se fosse meu. Preciso me preocupar com o combustível que coloco no carro dele, como me preocupo com a água que bebo. É assim que hoje eu tento me colocar.

E agradeço imensamente ao ClubPetro, ao Ricardo, ao Daniel e a todos dessa equipe maravilhosa, que me fizeram abrir a mente para um lugar que achei que não fosse enxergar. Teve muito trabalho do lado de cá também. Mas a troca de experiências e principalmente o resultado trazido pela ferramenta, foram peças essenciais na mudança de comportamento.

Só para finalizar, acredito que os grandes responsáveis pela guerra de preço constantes em cada cidade do nosso País somos nós mesmos, revendedores, que na maioria das vezes não nos importamos em agregar valor para nosso cliente, e nosso diferencial competitivo acaba na maioria das vezes sendo o preço, até o momento em que se torna insustentável, e o pior, quase impossível de voltar atrás. Quando começarmos a concorrer pela qualidade dos nossos serviços e não pelo preço da placa, nossos problemas serão muito melhores.

 

Um grande abraço!
Guilherme Cezarino

Como criar um Programa de Fidelidade próprio e independente em seu posto?