marketing personalizado

Marketing personalizado: como aplicar em programas de fidelidade?

Marketing personalizado é  um termo cada vez mais popular. Com as novas tecnologias e as facilidades do mundo digital, nunca foi tão fácil criar produtos, serviços e campanhas direcionadas especificamente para o seu público de interesse. É cada vez mais fácil entendermos e atendermos as suas peculiaridades.

A personalização é necessária para manter o sucesso da sua campanha. O que fazer, então, para ir além? Que tal associarmos as facilidades disponíveis hoje para customizar nossas campanhas aos chamados programas de fidelidade? Essa é uma combinação poderosa — como vamos mostrar!

Neste artigo, apresentamos aos nossos leitores como fazer uma combinação perfeita entre o marketing personalizado e os programas e estratégias de fidelização. Dessa forma, você certamente vai conseguir muito mais resultados a longo prazo e conquistar ainda mais a sua clientela. Confira a seguir!

Afinal, por que unir marketing personalizado e programas de fidelidade?

As campanhas genéricas vão sair do mapa. Com as facilidades disponíveis hoje em dia, por exemplo, os serviços de geolocalização, sistemas como o CRM (Customer Relationship Management) e os próprios algorítimos usados em mecanismos de busca, fica cada vez mais fácil saber onde, quando e o que o seu cliente está procurando.

É justamente por isso que o marketing personalizado se torna cada vez mais popular. Você pode disparar um e-mail justamente no momento em que o seu cliente está passando perto da sua loja, por exemplo. Ou, ainda, aparecer como uma das principais opções quando o cliente estiver procurando por serviços e produtos da sua área.

Por outro lado, os programas de fidelidade funcionam como uma estratégia muito válida para fortalecermos uma relação de longo prazo com os clientes. Afinal, a ideia desse tipo de ação é justamente oferecer recompensas para aqueles que fazem negócios permanentes com você, não é verdade?

Ao alinhar personalização com fidelidade, você consegue trabalhar na satisfação, já que está atendendo às necessidades específicas desse cliente, mas também está trabalhando em um relacionamento de longo prazo. Como deve imaginar, essa é uma abordagem poderosíssima com excelentes resultados!

Como alinhar marketing personalizado e programas de fidelização?

A essa altura, você provavelmente quer saber como fazer para alinhar essas duas estratégias. A seguir, vamos passar algumas dicas importantes para que você consiga trabalhar nessa fórmula poderosíssima para o sucesso. Vamos conferir?

Desenvolva ações direcionadas em mídias sociais

Uma das ferramentas mais importantes que você tem em mãos para trabalhar na personalização são as mídias sociais. Afinal, com elas, você consegue manter um contato direto com o seu público-alvo, sem intermediários. Então, nada mais interessante do que começarmos por elas, não é verdade?

Uma boa dica é criar campanhas promocionais nas redes sociais direcionadas especificamente para aqueles clientes que já participam do seu programa de fidelidade. Essa é uma maneira de personalizar a campanha e passar um senso de exclusividade para o cliente.

Assim, você valoriza aquele cliente mais antigo, ou seja, personaliza o tratamento dado a ele, e ainda consegue dar um ar todo especial para o seu programa. Outros podem perceber a vantagem e fazer de tudo para conseguir o status de fidelização!

Realize promoções em datas especiais

Sim, elaborar promoções em datas comemorativas é um tipo de estratégia indispensável, já que é amplamente utilizada pelas empresas por aí. Mas que tal você ir um pouco mais além nas suas promoções? Pode ser muito interessante!

Nossa proposta é você fazer promoções em datas especiais para o seu cliente, individualmente falando. O aniversário, por exemplo, pode ser uma excelente maneira de mostrar que você se importa — mas não pode parar por aí! Você também pode criar condições especiais associadas à fidelidade.

Um cliente que complete um ano de relacionamento com a sua empresa, por exemplo, merece um tratamento especial. Quem sabe você não pode oferecer um descontinho nesse momento tão marcante?

Ofereça múltiplas recompensas para o programa

Ok, vamos supor que o seu cliente já participe do programa de fidelidade, mas o que você vai oferecer para ele? Será que a recompensa é o suficiente para mantê-lo interessado no programa? Quer saber como tirar essa dúvida da sua frente? Então, ofereça múltiplas ofertas de prêmios!

Será que ele realmente prefere um desconto no abastecimento de combustível? Ou, quem sabe, não prefere algum produto da sua loja de conveniência? Quanto mais opções, mais personalizado será o seu programa de fidelização e, consequentemente, mais sucesso ele terá.

A ideia de escolher, além de muito atrativa, representa uma enorme personalização no seu programa. Por isso, pense muito bem no que pode oferecer e procure opções que sejam viáveis para o seu posto de combustível.

Disponibilize ferramentas de controle

Para finalizar nossas dicas, é importante falarmos sobre o papel das ferramentas de controle para a personalização do seu programa. Estamos falando sobre a maneira como o cliente poderá controlar seus pontos e ver quais tipos de benefícios ele pode ter com você.

A ferramenta de controle, além de ser uma forma de manter todo o programa mais transparente para o seu consumidor, também o ajuda a sentir que aquilo tudo pertence a ele. Afinal, o cliente poderá acompanhar, por ele mesmo, todo o “histórico” com a empresa e descobrir se já pode conseguir alguma recompensa.

É uma forma de dividir o controle com o cliente e também personalizar, já que ele poderá decidir o momento mais conveniente para “sacar” a recompensa do programa de fidelidade.

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Como criar um Programa de Fidelidade próprio e independente em seu posto?


O que aprendi em um ano de ClubPetro

Era fevereiro de 2017, havia acabado de sair do meu estágio de engenharia e estava um pouco desacreditado com o futuro nesse ramo, até que o Ricardo e o Breno, que eu já conhecia há muito tempo, me chamaram para trabalhar em um projeto que estavam começando: um tal de ClubPetro.

Pensei muito antes de aceitar, pois estudo e moro em Belo Horizonte e o trabalho seria em Itabira. Aceitei. A ideia era trabalhar na equipe de marketing à distância (home office) e ir a Itabira, minha terra natal, quando possível, para acompanhar de perto o ClubPetro. Parece perfeito não? Não é! No início era muito difícil me organizar, pois eu estava longe e a faculdade de engenharia toma bastante do meu tempo. Mas as coisas foram se ajeitando e eu consegui me organizar melhor e acompanhar os processos da nossa equipe.

De lá para cá tive o privilégio de trabalhar em feiras como a MinasPetro e a Expopostos, experiências incríveis! Conheci pessoalmente alguns revendedores que antes só conversava via Skype ou telefone e o mais legal de tudo isso, é poder compartilhar o conhecimento com eles e entender as principais dores de cada um.

Nestes doze meses pude entender como o uso tecnologia pode impactar, e muito, nos resultados de qualquer negócio, independente da área. Algumas coisas que antes eu sabia muito pouco e outras que nem imaginava como funcionavam já estão mais claras para mim, evolui e continuo evoluindo, não só em marketing, mas também em autonomia e trabalho em equipe. Aliás, queria deixar o meu Muito Obrigado à toda Equipe do ClubPetro, vocês são incríveis!

De todo esse conhecimento, teve algo que eu aprendi e que todo revendedor deveria ter em mente: a importância do Relacionamento com o Cliente.

Parece clichê o que vou falar, mas conhecer de verdade o seu cliente é a principal chave para o crescimento do seu negócio. Sam Walton, fundador do Walmart, já dizia: “Clientes podem demitir todos de uma empresa, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.”

O que podemos concluir com isso? O cliente é basicamente o seu “patrão” e é ele quem tem o poder de crescer ou acabar com o seu empreendimento. Então, trate bem o seu cliente. É indispensável que você saiba seu histórico, o ticket médio, há quanto tempo ele não abastece em seu posto e muito mais. E como trazer de volta quem não abastece mais no seu posto? Faça campanhas de SMS personalizadas para seu cliente e ofereça um benefício para ele no próximo abastecimento.

Nós do ClubPetro acompanhamos nossos revendedores que usam essa estratégia e o resultado é claro: funciona sim. Portanto, se você quer saber tudo sobre o seu cliente e trazer de volta quem há 30, 60 ou 90 dias não abastece mais no seu posto, passe a conhecê-lo melhor e utilize as melhores estratégias para recuperá-lo.

O mundo hoje muda muito, mas muito mais rápido do que há 10 ou 5 anos, a evolução da tecnologia é basicamente uma curva exponencial e devemos sempre estar abertos a explorar o que nos é desconhecido. A informação e o conhecimento estão cada dia mais acessíveis, precisamos aproveitar as oportunidades e evoluir como pessoas, caso contrário ficaremos para trás, lamentando o passado ao invés de se preocupar com o futuro.

Portanto, faça diferente! Inovar é o melhor negócio.

Um abraço.
Mateus do ClubPetro.


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plano de marketing

O plano de marketing da distribuidora pode não ser tão vantajoso para o seu posto.

Aumentar o índice de retorno do cliente ao posto e consequentemente ter um aumento nos rendimentos é um dos desejos de todos os proprietários de postos de combustíveis. Para que isso aconteça é imprescindível um bom programa de fidelidade, que seja realmente atrativo tanto para o cliente como para o revendedor. O plano de marketing da distribuidora possui algumas características próprias e não muito vantajosas, já que tem como objetivo principal a fidelização do cliente com a bandeira e não com o posto de combustível. Outra característica desses planos é a detenção dos bancos de dados (CRM).

Nos planos das distribuidoras, o banco de dados não é do revendedor, que não sabe quem são seus clientes, quais são seus hábitos e nem se retornam ou não ao seu negócio. Juntando a isso, o alto valor das mensalidades é destinado às campanhas de marketing nacionais, – os clientes não são tratados com a importância que merecem, e passam a ser nada mais que um número de identificação dentro do programa, ou seja, falta autonomia do revendedor junto ao seu cliente.

Um programa de fidelidade próprio para postos de combustíveis e que seja diferente dos grandes planos das distribuidoras é a solução que tem atraído diversos revendedores de todo país. Com um banco de dados próprio, com total acesso e controle do revendedor, oferece também campanhas segmentadas via sms, que atraem os clientes inativos e usadas também em datas comemorativas como natal, dia da mulher, dia dos pais, entre outras.

Outros pontos positivos e atrativos de um programa de fidelidade próprio, são o sistema antifraude – que é um apoio do revendedor no controle de ações dos frentistas – e  um suporte técnico eficaz, rápido e acessível.

Os pontos acumulados através do programa de fidelidade próprio são trocados por produtos, descontos e serviços dentro do próprio posto ou com parceria junto ao comércio local, fazendo assim com que o consumidor retorne ao posto. Os consumidores hoje estão cada vez mais exigentes e não é diferente em se tratando de postos de combustíveis. Oferecer apenas bons serviços já não é o bastante para que este consumidor retorne, o bom serviço precisa estar atrelado ao ganho real pelo consumidor – como as trocas dos pontos por produtos e ou serviços – além de retorno também aos revendedores.

Como criar um Programa de Fidelidade próprio e independente em seu posto?


franquia de conveniência

Franquia de conveniência: vale a pena para o revendedor?

Com o aumento da quantidade de postos de combustíveis por todo o país, os gestores e donos desses estabelecimentos precisam elaborar novas estratégias para aumentar o fluxo de clientes e, consequentemente, a lucratividade. Nesse contexto, muitos revendedores pensam em ter uma franquia de conveniência em seus negócios.

Entretanto, o receio de fazer essa parceria e ter um resultado abaixo do esperado faz com que muitos proprietários adiem os seus planos e deixem de acrescentar e oferecer novos serviços aos seus clientes.

Dessa forma, além de se tornar um negócio pouco flexível e menos atrativo, os postos acabam perdendo seus consumidores para os concorrentes, que investem e sabem como fisgar o público abrindo uma loja parceira em seus espaços.

Por isso, se você ainda tem dúvidas sobre as vantagens oferecidas por uma franquia de conveniência, elaboramos este post que ajudará você a potencializar as vendas com essa estratégia. Confira!

Postos de combustíveis são mais baratos que outros estabelecimentos

Para os franqueados, abrir uma loja nova em um posto de combustível pode ser um excelente negócio, pois, geralmente, é mais barato do que investir em shoppings ou centros comerciais, por exemplo.

Por essa razão, não será difícil encontrar parceiros e empresas que queiram estar presentes em seu negócio. Basta fazer uma pesquisa e selecionar franquias de qualidade e que têm uma boa reputação no mercado.

Companhias e segmentos que têm bastante pertinência aos postos e costumam fazer sucesso com o público são as lavanderias, cafeterias, lanchonetes e doces.

Afinal de contas, quem é que nunca parou para fazer um lanchinho enquanto o carro passava por uma revisão?

Gera renda extra para o posto de combustíveis

Dessa maneira, pode-se afirmar que abrir uma franquia em uma rede de combustíveis é vantajoso tanto para o franqueado quanto para o dono do posto.

Por um lado, o franqueado se aproveita do fluxo intenso de pessoas no estabelecimento para ter mais clientes e aumentar as suas vendas. Por outro, os donos e administradores dos postos ampliam o dinheiro em caixa, uma vez que as lojas precisam pagar um bom valor para ter o seu espaço.

Se antes o posto tinha um lugar vazio e que não trazia dinheiro algum, depois de fazer a parceria ele terá um espaço atrativo e que renderá um dinheiro a mais no fim do mês.

Fideliza e atrai ainda mais clientes

Naturalmente, os clientes de um posto costumam ser fiéis, uma vez que eles se aproveitam do trajeto diário para abastecer os seus carros. Dificilmente alguém desvia da sua rota para ir a um posto de combustíveis.

Sendo assim, com uma franquia de conveniência disponível, esses consumidores frequentes terão um novo e cômodo serviço à disposição, fazendo com que a preferência pelo estabelecimento só aumente.

Além disso, quem ainda não é cliente do posto, pode se sentir curioso e atraído pela nova loja, passando a frequentar o local e se tornar um novo consumidor da rede.

Nesse sentido, vale lembrar que os movimentos maiores nos postos acontecem pela manhã e pelo começo da noite, quando as pessoas vão e voltam do trabalho, respectivamente. Por isso, é importante que a loja de conveniência esteja aberta e funcionando a todo vapor nesses períodos. Os revendedores também podem fechar um acordo com a Loja de Conveniência e oferecerem ao cliente que as compras sejam feitas, pagas e recebidas direto na pista.

Veja uma medida simples e eficaz para acabar com os assaltos em seu posto

Conta com toda a experiência dos parceiros

Ter uma loja de conveniência é contar com parceiros que já têm experiência no mercado e sabem lidar com o público. Por isso, eles farão com que o seu posto de combustíveis tenha uma imagem ainda mais positiva.

Em meio ao cenário competitivo pelo qual as empresas desse segmento estão passando, as franquias de conveniência surgem como um ótimo diferencial estratégico, agregando valor aos serviços que já são ofertados.

Toda a experiência dos franqueados também pode servir como lição e aprendizado para aperfeiçoar e melhorar os seus negócios.

Transforma um posto em um local de convivência

Para conquistar a preferência dos consumidores, as empresas modernas precisam mostrar que não estão interessadas apenas em lucro. Em outras palavras, as companhias devem ser mais humanas e próximas aos seus clientes.

No caso dos postos, ter uma loja de conveniência é proporcionar às pessoas um espaço de convivência. Muito mais do que dar uma rápida passada para abastecer os veículos, as pessoas poderão sentir vontade de ficar no lugar, de conversar ou simplesmente de tomar o seu café da manhã.

Assim, as franquias podem servir para estreitar a relação entre um posto e seus frequentadores.

Lojas com serviços mais personalizados é uma ótima opção

Apesar de todas as vantagens mencionadas, ter uma loja qualquer não é mais suficiente para conquistar a preferência do público, que está cada vez mais exigente e em busca de serviços realmente diferenciados.

Por isso, ser parceiro de franquias que oferecem produtos personalizados e exclusivos pode ser uma boa ideia. Nesse sentido, em vez de oferecer um tradicional cafezinho, se certifique de que o franqueado possui vastas opções de cafés e bebidas, com acompanhamentos variados.

Assim, muito mais do que ter um novo serviço em seu posto, você fará com que os clientes tenham uma experiência positiva e inesquecível.

Como fechar uma parceria de sucesso

Por fim, para fechar uma parceria de sucesso e ter todos os benefícios mencionados neste post é necessário bastante atenção e cuidado.

Antes de tudo, é preciso fazer uma ampla e cuidadosa análise do que a loja e o franqueado têm a oferecer. Para isso, é preciso avaliar, negociar e até mesmo comparar diferentes empresas.

Também é importante saber o que cada companhia exige para firmar uma parceria, a fim de escolher a loja que esteja mais adequada e alinhada ao seu modelo de negócios.

Depois de ter certeza do que você quer, é só fechar o contrato e colocar os negócios para trabalharem em conjunto.

Portanto, depois de todas essas informações, você deve ter percebido o quanto uma franquia de conveniência tem o potencial de trazer novos clientes e de alavancar o lucro de um posto de combustíveis. Basta escolher os parceiros certos e fazer um planejamento junto deles. Assim, os ganhos serão evidentes para todo mundo.

E agora que você descobriu tudo isso sobre uma franquia de conveniência, aproveite para deixar o seu comentário abaixo. Conte pra gente o que você achou do post e se o seu posto já conta com boas parcerias. Vamos adorar dar continuidade ao bate-papo!


aumentar a venda da aditivada

Saiba como aumentar a venda da aditivada, sem diminuir o preço

Revendedores sabem que a gasolina aditivada é um produto de pouco giro, que ocupa o tanque de combustível e onde nem sempre se vê valor, seja pela baixa venda em relação à comum, seja pelo fato dos frentistas não saberem abordar o cliente na pista.

Aumentar a venda da gasolina aditivada e ao mesmo tempo ter o controle das vendas dos frentistas pode não ser ações facilmente executadas, mas o mercado de revenda de combustíveis conta hoje com uma ferramenta que comprovadamente potencializa as vendas.
Além de ser uma ferramenta fundamental como garantia de lucro, já que as margens de ganho estão cada vez menores, justificando assim a venda deste tipo de combustível pelo posto.

Essa ferramenta é o Painel de Gestão de Metas, em fase de testes em alguns postos do país e uma maneira fácil e prática de gerenciar as atividades de revenda de combustíveis entre os frentistas com aumento considerável e comprovado na venda da aditivada.

Um exemplo de sucesso é o Posto Lambari, em Santa Maria de Itabira, interior de MG. Alexandre Tôrres, gerente do posto, conta que depois que instalaram a ferramenta, a venda de aditivada aumentou e os frentistas se sentiram mais motivados: “aumentamos a diferença na bomba de 4 para 10cent, premiamos os frentistas com 0,5cent de comissão sobre a meta do dia e 1cent sobre a meta mensal. As vendas passaram de 6 para 28%”. Para Alexandre, a ferramenta é de extrema importância para venda da aditivada, que não era atrativa para o consumidor. “Se comparada com a gasolina comum, a aditivada tem um valor um pouco acima, mas com o painel de gestão de metas estamos conseguindo comercializá-la com resultados bem melhores que os de antes”, finaliza.

A ferramenta é desenvolvida e fornecida pela empresa ClubPetro, que também presta serviços em todo o Brasil com programa de fidelidade exclusivo para postos de combustíveis. Um sistema completo e dinâmico de fidelidade que comprovadamente aumenta as vendas, fideliza os clientes e tem aumento no ticket-médio, além de um banco de dados exclusivo do revendedor – e não da distribuidora – como acontece com os planos de marketing existentes hoje no mercado.

Um caso de sucesso de fidelização de clientes usado junto ao painel de gestão de metas é o Posto Portal Jardim Sul, no Morumbi, área nobre de São Paulo. “Começamos a usar o programa de fidelidade em dezembro de 2016 e atingimos 40% de fidelização dos clientes sobre o total de nossas vendas mensais. Sem dúvidas, é uma ferramenta importante para gerir nosso negócio, como o acompanhamento online das vendas dos combustíveis”, relata Fabrízio Gouveia, proprietário do posto.

Para revendedores, a ferramenta é um facilitador para a divisão da meta mensal. Por meio do painel, as metas podem ser distribuídas entre os dias dos meses e número de frentistas, facilitando assim o entendimento e engajamento dos que estão diariamente atuando na pista.

“Depois que contratamos o programa e a ferramenta de gestão de metas, aumentamos nosso percentual de venda de gasolina aditivada, através de acompanhamento em tempo real dos nossos frentistas. Nosso volume de vendas aumentou 20%, portanto, o programa contribuiu muito para o fortalecimento do nosso negócio e a qualidade de nossos serviços”, finaliza Fabrízio.

O Painel de Gestão de Metas pode ser usado por revendedores de todo o país com um valor atrativo. Em fase de testes, é oferecido pela metade do valor, durante 6 meses.

Um Guia para implantar a Gestão de Metas em postos de combustíveis.


imagem empresarial

Imagem empresarial: saiba os erros que colocam a reputação em risco

Oferecer bons serviços e contar com preços atraentes são aspectos relevantes para enfrentar a concorrência. Contudo, é preciso ter muito cuidado com a gestão da imagem empresarial, porque é um fator que impacta, de forma significativa, no relacionamento com o público-alvo.

Muitas organizações consideram que cuidar da parte comercial e administrativa com eficiência é o suficiente para conquistar a empatia dos consumidores. Isto é um mero engano, porque é necessário também mostrar responsabilidade social, ou seja, estar preocupado com a qualidade de vida dos colaboradores e da população.

Neste post, serão destacados aspectos que comprometem a imagem de uma empresa, quando os gestores não investem devidamente para fortalecer a marca. Confira:

1. Desprezar a força de uma marca

Qualquer organização precisa ter uma identidade que possa ser facilmente assimilada pelos clientes e relacionada com o trabalho da companhia. Por questões administrativas e de falta de recursos, algumas empresas optam pelo amadorismo para a criação do logotipo.

A medida tem um grande risco de desagradar o público-alvo. Para evitar esse tipo de situação, a melhor alternativa é contratar um designer profissional que possa oferecer um serviço de alto nível.

Com certeza, uma logo bonita e de fácil identificação ajuda a criar uma relação mais próxima com os consumidores, porque vai contribuir para os clientes lembrarem dos serviços da empresa com mais facilidade.

2. Monitorar indevidamente o uso da marca

A internet, sem dúvida, é uma maneira excelente para divulgar os serviços e os produtos. Porém, deve ser trabalhada com muito cuidado, porque propicia um grande fluxo de informações graças à expansão das redes sociais.

No mundo digital e no real, é necessário que a organização tenha um trabalho de acompanhamento do uso da marca. Infelizmente, a concorrência pode agir de forma desleal e amadora, utilizando uma logo parecida com a de outra empresa.

Também é preciso ter atenção quando a logo é publicada em algum material impresso. Por engano, o fornecedor pode utilizar cores diferentes na publicação. Uma forma de evitar esse problema, é verificar uma prova do material antes de ele ser disponibilizado para distribuição.

3. Ignorar a relevância do planejamento prejudica a imagem empresarial

O mundo corporativo não perdoa a falta de planejamento. Se uma empresa não pode se estruturar para montar uma boa estratégia de marketing, é sinal de que não está preparada para divulgar as ações com profissionalismo.

Não se organizar adequadamente para mostrar as iniciativas na internet é um dos principais erros cometidos pelas organizações. Simplesmente colocar um site com dados da empresa é um erro inadmissível. É fundamental ter um conteúdo de qualidade, disponibilizar serviços e produtos para venda e proporcionar oportunidades para o consumidor interagir com a companhia.

Também é bastante válido ter perfis nas redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram, entre outras) e oferecer possibilidades de comunicação rápida por aplicativos, como o WhatsApp. Todavia, a recomendação é contar com profissionais qualificados para trabalhar com marketing digital.

No marketing tradicional, a empresa deve manter o foco e procurar planejar as ações com antecedência. Por exemplo: uma empresa de tecnologia da informação resolve promover uma palestra sobre segurança dos dados corporativos, mas divulga o evento para o público-alvo apenas três dias antes da realização. Com certeza o desempenho seria bem melhor caso a divulgação fosse feita com um prazo maior.

Guia completo de criação de metas em postos

4. Adotar estratégias de marketing equivocadas

Muitas empresas já perceberam o poder do marketing para alavancar as vendas e conquistar a confiança dos clientes. Pensando nisso, adotam o planejamento das ações para obter uma performance de alto nível.

Ter uma lista de iniciativas com prazo para serem efetivadas é uma medida correta. Apesar disso, não conseguem se aproximar do público-alvo, porque adotam as ferramentas inadequadas.

Por exemplo, um restaurante resolve colocar um anúncio em uma rede de televisão que possui baixa audiência, sendo que a maioria dos consumidores vive no bairro, onde o estabelecimento funciona.

Nesse caso, o risco de a iniciativa ser um fracasso é muito alto. Seria mais interessante investir em revistas e jornais da região, além de distribuir panfletos nas proximidades do restaurante. Em um momento de crise econômica, fazer um investimento ruim é jogar dinheiro fora.

5. Trabalhar de maneira equivocada com as informações

O cliente fica bastante irritado quando percebe que foi enganado. Mesmo que não seja por má fé, é uma situação bastante constrangedora.

Imagine que uma loja de roupas e sapatos resolve fazer uma promoção para queimar o estoque e esquece de informar os consumidores de que os produtos não podem ser trocados. Com a possibilidade de comprar uma mercadoria mais em conta, uma cliente não percebe um defeito e retorna ao estabelecimento. Ao constatar que não pode obter um produto de qualidade por intransigência da loja, acaba buscando os direitos em órgãos de proteção ao consumidor. Se houvesse uma boa comunicação, esse problema poderia ser evitado.

Em relação à apresentação do local onde fica o empreendimento, é comum haver erros. No caso de um posto de combustível, é possível citar alguns como:

  • letreiro mal posicionado;
  • uniformes dos funcionários sem o logotipo e o nome do posto;
  • bombas de combustível sem ter alguma identificação da empresa;
  • ausência de banners destacando alguma promoção;
  • placa informando os preços com caracteres muito pequenos ou em uma área de difícil visualização.

6. Tratar o cliente de forma inadequada

É bastante básico para qualquer empresário que os colaboradores devem tratar os clientes com respeito, atenção e simpatia. Mesmo assim, é comum ver pessoas reclamando de que receberam um péssimo atendimento.

Hoje, há sites especializados em receber demandas de clientes insatisfeitos. Isso mostra que é fundamental capacitar e conscientizar os funcionários de que a cortesia, a paciência e a boa comunicação são fatores primordiais para fidelizar os consumidores e fortalecer a marca.

Quando o cliente é tratado de forma educada, ele pode até compreender um erro e ficar ainda mais identificado com a empresa.

7. Ignorar o poder do pós-venda

Alguns postos de combustíveis não procuram conhecer o comportamento do consumidor. Isso faz com que os estabelecimentos percam oportunidades de aumentar as vendas e de melhorar a qualidade dos serviços.

Para ter um feedback dos clientes sobre o trabalho desenvolvido, a recomendação é enviar, por e-mail ou até pelo WhatsApp, um questionário com perguntas sobre como foi o atendimento, abrindo espaço para sugestões.

Estreitar o relacionamento com o público-alvo é uma excelente maneira de fortalecer a marca. Se você tem dúvidas e exemplos de bons trabalhos relacionados com a melhoria da imagem empresarial, deixe o seu comentário. A sua participação é muito importante!


atendimento da equipe

Marketing promocional em posto de combustível: 7 dicas para sua estratégia

No atual mercado, conturbado e extremamente competitivo, empresas de diversos segmentos precisam desenvolver estratégias de marketing promocional para alavancar as suas vendas e, consequentemente, aumentar os seus lucros. E em um posto de combustível não é diferente: é preciso ter criatividade e planejamento para conquistar os consumidores.

Nesse contexto, é válido ressaltar que existe uma série de ações e técnicas que os postos podem adotar para desenvolver promoções que realmente vão atrair e engajar o público. Para isso, elas precisam ser atrativas, confiáveis e devem ficar claras na mente dos clientes.

Sabendo disso, preparamos sete dicas que vão te ajudar a elaborar ações de marketing promocional em postos de combustível. Portanto, abasteça as energias e confira agora mesmo!

1. Defina e conheça claramente o seu público-alvo

Para começar a criar ações promocionais mais efetivas, você deve definir com clareza o seu público e conhecer os seus principais hábitos, características e preferências.

Uma forma de conseguir essas informações é fazer pesquisas com as pessoas que frequentam o seu posto de combustível. Seja com a elaboração e aplicação de questionários ou até mesmo por meio de entrevistas mais completas.

Dessa maneira, você pode definir e descrever a persona, um perfil semifictício do seu cliente ideal, para fazer todo o planejamento e ações voltadas exclusivamente para eles.

Assim, você conseguirá atingir um público mais qualificado com suas estratégias de marketing promocional.

2. Crie um programa de fidelidade

Os clientes fiéis de uma empresa, ou seja, aqueles que sempre voltam a fazer negócio com você, geralmente representam a maior parte das suas vendas. Por isso, eles merecem um tratamento diferenciado. E criar um bom programa de fidelidade pode ser uma ótima estratégia.

Ao oferecer benefícios e vantagens ao público cada vez que eles utilizam um serviço do seu posto, eles se sentirão especiais, além de ter uma percepção ainda mais positiva da sua empresa.

Além disso, um programa de fidelidade criativo e bem planejado também pode chamar a atenção dos que ainda não são seus clientes. Para isso, você precisa divulgar e ressaltar o quanto o público vai se beneficiar ao abastecer o tanque sempre em seus postos.

Essa é uma estratégia que só trará bons resultados para os seus negócios.

3. Ofereça pacotes de serviços

Outra dica valiosa para potencializar a sua estratégia de marketing promocional é elaborar pacotes de serviços para os seus clientes.

Isso fará com que eles tenham contato com serviços variados do seu posto, garantindo mais economia e comodidade para eles, mas, ao mesmo tempo, trazendo rentabilidade para o seu negócio.

Esses pacotes podem ser do tipo “abasteça o carro e ganhe uma troca de óleo” ou “ao fazer uma revisão, seu carro ganha uma lavagem e você ainda recebe consultoria para cuidar dele melhor”.

O importante é ter criatividade e saber de que forma elaborar esses pacotes de serviços. Eles precisam ser vantajosos para os clientes, mas também devem compensar para a sua empresa.

Como criar seu programa de fidelidade

4. Aproveite as datas comemorativas

Datas especiais, como o Dia das Mães, dos Pais e o Natal, são ótimas oportunidades para desenvolver ações atrativas e que geram grande engajamento com o público. E, nesse contexto, os postos de combustível podem ter excelentes retornos.

Na época do Natal, por exemplo, você pode criar uma ação em que os clientes que gastarem a partir de “x” reais, vão concorrer a um carro 0 km no dia 25 de dezembro. Por sua vez, para o Dia dos Namorados, quem abastecer com o companheiro(a) sentado(a) no banco ao lado pode ter um certo desconto, e por aí vai.

Portanto, organize um cronograma com as datas comemorativas que têm mais pertinência com o seu negócio e elabore ações que surpreendam o público em cada uma delas.

5. Utilize as redes sociais

Com a popularização das redes sociais, as possibilidades de criar ações de marketing e de se aproximar do público se multiplicaram. Se antes você precisava de um certo tempo para que todos tivessem conhecimento de alguma promoção, hoje, o público fica informado e pode participar instantaneamente.

Por isso, o seu posto deve utilizar plataformas como o Facebook e o Instagram para criar e divulgar ações promocionais. Dessa forma, você conseguirá engajar ainda mais os seus clientes, potencializando as suas chances de vendas.

Entretanto, é válido ressaltar que a estratégia de social media também deve ser previamente planejada, a fim de evitar falhas na comunicação ou elaborar promoções que não estejam alinhadas com o seu discurso.

6. Crie ações de curta duração

Uma grande falha das empresas que investem em marketing promocional é criar ações longas, que demandam demasiado trabalho e gastam muitos recursos. Mesmo que a ideia seja boa, uma promoção muito extensa pode causar desinteresse no público, fazendo com que você não tenha o resultado esperado.

Dessa forma, pode ser mais interessante criar ações promocionais mais curtas, baseadas em um acontecimento específico, em uma determinada época ou de acordo com as campanhas atuais. As pessoas vivem em um mundo cada vez mais acelerado e o seu posto precisa se adequar ao ritmo delas.

Porém, se você optar por uma campanha maior, é necessário fazer um intenso planejamento e estimar os ganhos que você terá, considerando todos os custos dentro do período.

7. Mensure os resultados

Tão importante quanto desenvolver ações criativas para o público certo, é saber mensurar os resultados das suas estratégias de marketing promocional.

Com os dados obtidos, é possível descobrir se o seu posto de combustível aumentou as vendas, quais foram os pontos positivos, em que é preciso melhorar, quais foram as falhas que podem ser corrigidas e, principalmente, o que jamais deverá ser feito novamente.

Dessa forma, você planejará e desenvolverá ações cada vez mais eficientes, fazendo com que o seu posto se destaque dos concorrentes, conquiste e fidelize os consumidores.

Para que você consiga criar ações de sucesso, lembre-se sempre de oferecer benefícios exclusivos aos clientes, passar segurança e desenvolver dinâmicas de fácil compreensão. Dessa maneira, as pessoas vão sempre participar e optar por abastecer com você.

E agora que você conhece essas dicas de marketing promocional, comente o que você tem feito para melhorar as vendas em seu posto de combustível ou em outro negócio que você tenha.


feedback dos clientes

Feedback dos clientes como ferramenta de fidelização

Qualquer um que tenha obtido sucesso como empresário, já levantou feedback dos clientes e usou isso para fidelizá-los, mesmo que não tenha utilizado métodos elaborados ou percebido aplicar a estratégia.

Mas é difícil imaginar que não tenha refletido sobre o que ouviu dos clientes e aproveitado algo. Muitos costumam dizer, inclusive, que o cliente que mais reclama é o mais importante, pois ajuda a melhorar o negócio.

Mas o que é feedback?

No dicionário: uma reação ou resposta a uma mensagem ou ação.

Para o marketing: a revelação detalhada da experiência de um cliente com a marca, que, por sua vez, é a imagem que o cliente faz do seu negócio — principalmente dos seus serviços e produtos.

O cliente dizendo que gostou do atendimento é um feedback positivo, já quando reclama, negativo. Ambos têm valor.

Por que o feedback dos clientes é importante?

Valorizar o feedback faz parte da cultura de ouvir o cliente. Sua importância está ligada à ideia de que é preciso conhecer o consumidor, suas dores e seus problemas, para entregar uma solução adequada que o agrade e fidelize.

Além disso, permite conhecer a visão do cliente sobre essa solução. Veja um exemplo: sabemos que é um problema transitar com a troca de óleo vencida, mas é impossível saber como os motoristas se sentem ao serem alertados sobre isso.

Informação é extremamente importante para estratégias de marketing que funcionam.

Ajuda a melhorar

O feedback positivo pode revelar que a maioria dos clientes prefere receber uma flanela como prêmio, por exemplo. O negativo, que um novo aditivo de radiador está provocando falhas no sistema.

Sabendo do que o cliente está gostando e o que o está incomodando, além de corrigir as falhas, podemos intensificar e incrementar o que está funcionando.

Inspira ideias

Os exemplos acima são simples, mas mesmo para um empresário com muita experiência, algumas informações podem ser difíceis de deduzir. Quando fazemos descobertas de detalhes improváveis, somos mais facilmente inspirados com novas ideias.

Além disso, problemas orientam boas soluções em pessoas criativas. Quando são relatados pelos clientes, podem estimular pequenas inovações impactantes, inclusive como forma de avaliar tendências do setor que atua.

Permite identificar seus públicos

Todo o negócio atende vários públicos com perfis diferentes. Um posto de combustíveis localizado perto de uma universidade vai ter um público diferente de um ao lado de um hospital, assim como o da estrada.

Esses públicos respondem de formas diferentes a um mesmo serviço, promoção, e até ao layout da loja. Cruzando essas duas informações, perfil de público predominante e principais elogios e reclamações, é possível determinar uma política mais adequada a cada caso.

Como lidar com as críticas?

Nem todo cliente sabe manifestar sua opinião e, em alguns casos, podem ser ofensivos e até agressivos. É claro que para tudo existe um limite, mas, dentro do aceitável, é preciso exercitar a paciência.

Ao mesmo tempo, as empresas são pensadas, elaboradas, construídas e administradas com a visão do empreendedor. Não é fácil ouvir alguém falando mal, mas é preciso se abrir para cada detalhe comentado.

Como coletar o feedback dos clientes?

Os métodos para coletar informações seguem lógicas parecidas em qualquer pesquisa, mas não é um objetivo aqui escrever para especialistas e de forma aprofundada — o que exigiria um material extenso. Mesmo assim, é importante ter em mente que é preciso decidir “o quem” da informação.

Quando tiramos uma amostra de sangue, provavelmente ela corresponde à mesma composição de todo o corpo, mas quando perguntamos para uma pessoa sobre um serviço, ela está manifestando a opinião individual dela.

Distribuir formulários para manifestação espontânea deve ser suficiente para obter a amostra que deseja — especialmente se estiver atrás dos mais descontentes, que podem se sentir mais à vontade para se expressarem por esse método. Se desejar obter feedbacks positivos, talvez prefira tomar a iniciativa de perguntar.

Você também pode restringir ou distribuir sua ação por regiões, filiais e considerando outros dados demográficos, como faixa etária e escolaridade. Mas não precisa fazer algo tão elaborado, você só precisa se lembrar dessa informação para não restringir a coleta em poucas pessoas.

Método de entrevistas

Além da coleta espontânea, os clientes também podem responder a um entrevistador. Seja usando um questionário previamente elaborado ou até mesmo por meio de um bate-papo mais informal.

Questões múltipla escola são boas para medir satisfação com serviços específicos, por exemplo, o tempo de espera para abastecimento. Mas para um feedback, é importante deixar o cliente falar, mesmo que o direcione para informações que deseja obter.

Método de painel

O método painel consiste em um levantamento periódico de informação. O tempo todo ela é obtida, registrada e comparada. É uma forma de acompanhar a evolução da opinião dos consumidores.

Sala de espelho

As salas de espelho permitem observar clientes convidados por meio de atividades dinâmicas, que buscam revelar reações e comportamentos. São usadas quando queremos saber algum detalhe oculto que nem mesmo o cliente está certo. Usadas por profissionais especializados, simulam uma situação com a dinâmica e observam a reação — incluem entrevistas.

Cliente oculto

O cliente oculto é, na verdade, uma pessoa contratada para experimentar e dar sua opinião sobre o atendimento. Na empresa, não sabem quem é o cliente avaliador, que normalmente é recrutado por uma empresa especializada, que vai orientá-lo sobre como deve levantar as informações. É um feedback profissional e costuma ser focado no atendimento.

Pós-venda

O pós-venda consiste em um contato posterior com o objetivo de saber se o cliente se considera bem atendido e ouvi-lo. Pode ser aplicado depois de serviços menos rotineiros e incluir algum prêmio, estimulando uma nova visita.

Como analisar os feedbacks?

Se você contratar um especialista, ele vai cruzar e tabular dados para te entregar informações sobre cada unidade, por escolaridade e com diferentes combinações. Se decidir por um levantamento interno, provavelmente optará por critérios mais simples.

Nesse caso, procure separar informações muito pessoais. Algumas reclamações podem ocorrer por alguma divergência entre um funcionário e um cliente, por exemplo. Isso precisa ser tratado, mas dificilmente vai te ajudar a avaliar o negócio.

O importante é que consiga determinar as prioridades de correção e de oportunidades de mudanças. Preferencialmente, defina indicadores para acompanhar o resultado e poder fazer correções futuras.

Para finalizar, vamos deixar o registro de que o feedback dos clientes não é uma ferramenta de fidelização apenas por fornecer informações, mas também por permitir envolver o cliente. Quando é consultado, ele se torna um agente ativo e engajado.

Depois de tanta “conversa” sobre feedback, é natural perguntar se gostou da leitura. Então, assine nossa newsletter! E fique por dentro de novidades e informações relevantes para o seu posto.

Como criar seu programa de fidelidade


Fidelização de clientes

Psicologia da fidelização de clientes: o que ele precisa pensar para voltar?

Para garantir que o cliente retorne a um posto de combustível é preciso ter atenção no serviço prestado. É essencial que o cliente saia do estabelecimento com a impressão de ter recebido um bom atendimento.  A fidelização de clientes age sobre esse cuidado.

Possuir uma base fiel de consumidores é fundamental para a lucratividade de um negócio. De acordo com uma pesquisa da Harvard Business School, empresas que procuram aumentar o número de clientes fiéis em 5% podem contar com um aumento dos lucros de 25% a 95%.

Para poder fidelizar, é essencial se colocar no lugar do cliente e tentar imaginar a sua percepção do serviço prestado. Listamos alguns dos possíveis pensamentos do consumidor após o ato da venda e apontamos o que você deve fazer para alcançar cada uma dessas impressões.

”Eu fui atendido com muita atenção”

Essa talvez seja a reação mais importante e desejada por qualquer empresa. De uma maneira geral, todos sabem da importância de ser atendido com atenção. Entretanto, poucos são os postos em que isso seja, de fato, uma realidade.

Ao receber um tratamento atencioso e educado, o indivíduo constrói uma percepção positiva e memorável. Dessa forma, as chances de que ele volte para o estabelecimento e de que o recomende para amigos são maiores. Todos querem ser recebidos com atenção, mas poucas pessoas e negócios fazem o esforço de agir cuidadosamente com o outro.

Para isso, invista no treinamento dos funcionários responsáveis pelo atendimento. Além de educados e preparados, eles precisam prever possíveis demandas dos clientes e sempre oferecer novas possibilidades.

”O custo-benefício é um atrativo”

Reclamar sobre o preço do combustível é uma constante na vida dos proprietários de motos e carros. De uma maneira geral, os postos se esforçam para oferecer o melhor preço para os clientes. Entretanto, apesar da boa vontade, os valores podem, ainda assim, parecer pesados para muitas pessoas.

É justamente sobre esse ponto que o tratamento atencioso com o consumidor é tão importante. Muitas vezes, o seu posto pode apresentar os mesmos valores — ou até mesmo superiores — da concorrência. Contudo, a atenção e o preparo da abordagem servem como diferenciais e atrativos, assim como promoções.

Dessa forma, o foco sobre o preço divide espaço com outros valores e impressões, o que facilita o trabalho do empreendedor e aumentam as possibilidades de agradar o público.

”Essa promoção é interessante”

Qualquer um gosta de ganhar uma promoção e muitos são aqueles que já se sentem feliz apenas por concorrer. Não que ”concorrer por concorrer” seja o bastante, mas, em meio a tantas promoções que nos são oferecidas todos os dias, é fácil se inscrever em várias delas e esquecer de acompanhar o resultado depois.

Nesse caso, o trabalho é muito mais sobre oferecer um estímulo para vários e, no fim das contas, um bônus para um. Por meio dessa estratégia, o relacionamento com muitos clientes é fortalecido, o que aumentam as chances de fidelização, e a relação com um em especial, o ganhador, se torna praticamente exclusiva.

Em primeiro lugar, analise o que você pode oferecer como promoção. Um fim de semana em um hotel com tudo pago para clientes que consomem a partir de um determinado valor? Um kit de festa temático (Dia das Crianças, Natal, São João etc)? Um carro? Lavagem e manutenção gratuitas por um determinado período?

Normalmente, essas ações funcionam como sorteio. O cliente que se encontra dentro do critério para participar da promoção é cadastrado e, posteriormente, concorre ao prêmio.

”Aqui ganho prêmios ao consumir um serviço/produto”

Além das grandes promoções em que prêmios de, normalmente, valor maior são concorridos, o seu posto pode oferecer, após um determinado consumo previamente estabelecido, algum tipo de recompensa. Provavelmente, o agrado será mais simples, mas eficiente em relação à percepção do cliente.

Cabe a você decidir as normas e os prêmios oferecidos. Bonés, camisas, canecas, cadernos, entre outros, são algumas das opções mais utilizadas. Apesar de agradáveis, procure soluções mais criativas e memoráveis. Quantas vezes você não jogou no fundo do armário aquela camisa que ganhou da loja da esquina?

”Não abasteço em outro posto”

Como já foi dito anteriormente, a fidelização de clientes é de grande importância para a lucratividade do seu negócio. De acordo com a Endeavor Brasil, os consumidores fiéis podem chegar a responder por até 65% de todo o faturamento.

Garantir as primeiras boas impressões exige dedicação, mas, fazer com que um indivíduo volte constantemente ao seu estabelecimento, em detrimento da concorrência, não pode ser deixado de lado. Não é porque você conquistou algumas pessoas que elas vão seguramente sempre ir lá.

Para fazer com que o seu cliente fiel continue dessa forma, exclusivo ao seu posto, pense em ações únicas para esses indivíduos que estão presentes há algum tempo em sua trajetória. A criação de um programa de fidelidade que proporciona descontos e vantagens, uma newsletter exclusiva para ”poucos e bons”, uma lavagem quinzenal gratuita, entre outras, são boas opções.

”Eles sempre se lembram de mim”

Qualquer pessoa gosta de ser lembrada. Isso faz com que o indivíduo se sinta especial e, ao falar da busca por fidelização de clientes, a sensação de ser percebido como alguém importante é essencial.

Enviar mensagens de aniversário e em datas comemorativas, oferecer promoções nessas ocasiões especiais, dar cupons de desconto a cada valor previamente estabelecido consumido, enviar prêmios exclusivos para os clientes mais fiéis, entre outras, são boas ideias. Para isso, você precisa ter informações sobre esses consumidores, correto?

Invista em ferramentas que possibilitem formar um cadastro dos seus clientes mais recorrentes, com dados como: telefone, e-mail, data de nascimento, endereço etc. Normalmente, essas estratégias não demandam um grande investimento financeiro e apresentam ótimos resultados em relação às interações com o público.

Atente também para formar um histórico de consumo desses clientes mais especiais. Entender o comportamento e preferências dos consumidores é fundamental!

As informações sobre a importância da fidelização de clientes foram úteis? Leia também, então, o nosso post com dicas para aumentar as vendas em seu posto de combustível!

Como criar um Programa de Fidelidade próprio para o seu posto.