estimular o frentista

Estimular o frentista: lições de 400 programas de fidelidade

Pouco tempo depois de iniciarmos o ClubPetro, aprendemos uma lição muito importante: a chave para sucesso do posto é o frentista! Um detalhe óbvio e que sempre esquecemos, ou não damos a devida atenção, porque estimular o frentista é sempre uma tarefa difícil.

Com mais de 400 postos implantados e rodando com sucesso, um perfil que ficou muito claro é o do funcionário afetado pela alta rotatividade, vindo de uma estrutura familiar sem muitas condições e assustado pela realidade de um mercado voraz.

Um perfil com uma realidade extremamente difícil de motivar: estava certo que não ficaria muito tempo e que estava contribuindo para uma empresa que não contribuía com ele.

Neste cenário crítico muitos de nossos clientes demonstraram formas diferentes de estimular seus funcionários, algumas muito criativas e outras mais seguras e simples. Após analisarmos cada um de nossos clientes, aprendemos muitas coisas. E como o sucesso dos nossos clientes é uma obrigação, vamos compartilhar os principais aprendizados.

1- Liderança

Em nossos melhores postos existe uma característica em comum: o revendedor presente no dia a dia do posto. Não é o caso do frentista se sentir intimidado pelo seu ‘chefe’, mas de sentir que toda a empresa está trabalhando em conjunto. Todos estarem no mesmo chão faz toda a diferença.

Um fator muito importante é o gerente que sempre acompanha a equipe, não apenas focado no “puxão de orelha”, mas nas necessidades de seus funcionários e nas demandas dos consumidores.

2- Metas

Sem ter um objetivo, as coisas nunca saem do lugar. É o que acontece com alguns gestores que cobram seus funcionários, sem apresentar o que querem que eles alcancem. Seja quantidade de abastecimentos, volume de gasolina aditivada ou índice de fidelidade, sem uma métrica estabelecida, porque ele não sabe onde chegar ou sequer se o que fez é o suficiente.

Caso a dinâmica de metas esteja presente, aquelas que estão impossíveis de serem batidas precisam ser analisadas, procurar e entender quais as causas . Para aquelas que estão fáceis, a compreensão da demanda está faltando.

3- Infraestrutura

Liderar a equipe e possuir metas são estágios importantes no estímulo ao frentista. E mais importante ainda é fornecer as condições adequadas para que as metas sejam batidas e que as orientações sejam cumpridas pelo time!

Podemos dar como exemplo um cenário em que o revendedor pressiona a equipe a atingir 80% de índice fidelidade, mas contratou uma internet de baixa qualidade para enxugar os gastos, ou utiliza uma rede já bem danificada. Não existe um alto desempenho com este ambiente e ao invés de desafios ao time, gera desinteresse.

Equipamentos da pista em bom funcionamento, internet estável, manutenções em dia dos computadores e dispositivos de pontuação são essenciais para o bom desempenho do posto.

4- Treinamento

Fator importante para o estímulo do desempenho da equipe é a capacitação. Empresas que mantém o treinamento constante mostram, além do que querem (metas), como chegar lá!

Temos funcionários com talentos naturais nos relacionamentos interpessoais que são bem claros. Como aquele frentista em especial, procurado com certa frequência pela maneira de interagir com os clientes.

Ou seja, tanto os treinamentos quanto o atendimento ao cliente é fundamental: como interagir com o cliente, como pontuar e quais produtos oferecer. Vale a pena observar as boas práticas dos frentistas, o que eles têm feito além do padrão para uma experiência única do seu cliente?

Não é só conhecer o produto em sua totalidade que gera grandes vendas. A interação entre frentista e cliente precisa ser construída e fortalecida! Por mais que seja um contato breve, é preciso se esforçar para ser uma experiência positiva.

Acompanhe, trabalhe, conheça seu time! Um trabalho contínuo no desenvolvimento e desempenho levará muitos frutos positivos. Aliando ao ClubPetro, a retenção e a fidelização dos seus clientes será uma realidade de impacto em seu negócio.

Ebook Gratuito: Treinamento de Frentistas


indicadores

Quais indicadores acompanhar para o sucesso no meu posto?!

Indicadores de desempenho, ou simplesmente indicadores, são informações que expressam o desempenho de um processo. Sendo qualitativos ou quantitativos, orientam os gestores sobre a evolução da empresa e na tomada de decisões.

Falando sobre o seu POSTO,  quais  indicadores são importantes para que você entenda o seu desempenho? Quais deles vão dizer que está na direção certa?

Através do ClubPetro teremos diversas informações para enriquecer a sua GESTÃO. Dados que não geram ações por parte do gestor também não são interessantes.

Como estou falando de indicadores, inicio com o índice de fidelidade, a resposta do seu negócio frente ao seu cliente. Claro que existem peculiaridades, mas esse número é um dos principais e que representa a saúde do relacionamento com o cliente!

      Índices baixos indicam:

  1. a equipe não tem feito seu papel na pista;
  2. o gerente da pista não tem cobrado resultados (talvez nem sabia os números);
  3. comunicação com esse funcionário não foi bem colocada ao afirmar sobre a importância dessa atuação;
  4. Não ficou clara a necessidade desse indicador pelo gestor geral (gera efeito cascata).

    Índices altos indicam:
  1. equipe engajada (metas pode te ajudar);
  2. gestores conscientes dos dados;
  3. visão de melhoria constante na gestão;
  4. consistência no crescimento.

Outro indicador importante é o número de cadastros realizados! Porém, é um indicador que, sozinho, pode dar direções erradas quanto às ações a serem tomadas, já que depende totalmente da absorção de clientes conforme a capacidade do seu posto e tamanho da sua região/cidade. Sendo assim, está diretamente ligado ao índice de fidelidade e à quantidade de inativos.

Se seu posto possui um índice de fidelidade baixo e seus inativos estão em um percentual alto em relação ao total de cadastros, você não está com problemas em adquirir clientes por meio de cadastro, mas precisa focar na reativação desses clientes que se cadastraram e não retornaram ao posto, mais conhecidos como inativos.

Outra perspectiva é: possuir um índice de fidelidade baixo e inativos com percentual também baixo em relação à sua base total de cadastros. Isso significa que você precisa focar mais em adquirir novos clientes e cadastrá-los.

Já falei um pouco sobre inativos, mas vou aprofundar um pouco nesse indicador. Assim como os cadastros, ele também é um dado que precisa ter sua avaliação em conjunto com outros indicadores.

No ClubPetro, inicialmente os clientes inativos são separados em faixas de inatividade. Cada período causa um impacto e uma reação diferente em relação às promoções e ações do POSTO.

Faixas de inatividade:

  1. Inativos 30 dias: É a faixa de clientes que realizou a última compra entre 30 e 60 dias, ou seja, o cliente que fez uma compra há 50 dias vai entrar neste filtro, já que comprou há menos de 60 dias mas não comprou nos últimos de 30 dias.
  2. Inativos 60 dias: Mesma mecânica que inativos 30 dias, porém, agora segmentamos os clientes que compraram há menos de 90 dias e não compram há menos de 60 dias
  3. Inativos 90 dias: Também segue a mesma linha de raciocínio, porém avaliamos os clientes que compraram há menos de 120 dias e não compram há menos de 90 dias (também última faixa da automação de comunicação para inativos, consulte um consultor sobre as campanhas).
  4. Inativos +120 dias: São os clientes que não fazem compras há mais de 120 dias (número que precisa ser acompanhado com muito cuidado).

Ao contrário das faixas de inatividade, temos um dado muito importante nesses comparativos: os clientes ativos 30d (AT30). Se mantemos um percentual de AT30 em constante crescimento, os efeitos do programa fidelidade serão percebidos com melhores impactos, já que este número vai representar de fato a efetividade da sua retenção!

Esses dados irão gerar INDICADORES percentuais que darão luz a insights interessantes para sua gestão, percentual de ativos, inativos, base há mais de 120 dias sem comprar, etc.

Passamos pelas vendas, pelos clientes e por último temos o indicador relacionado a prêmios/resgate.

O principal índice que temos é a relação emissão pontos/resgate de pontos, que indica o engajamento real do seu cliente no fidelidade e a acessibilidade dos seus prêmios. Postos recém-inaugurados terão um índice baixo devido à imaturidade ainda do projeto (os clientes ainda não possuem saldo suficiente para muitos resgates).

Não existe número ideal dentro deste cenário, existe momento do projeto, se ele já for mais maduro é necessário que o índice esteja entre 50 e 70% de relação emissão/troca, ou seja, os clientes estão resgatando e estão engajados, e ainda temos um saldo de pontos na “casa”.

Índices abaixo de 30% em programas já maduros, indicam que os clientes não estão vendo vantagens nas trocas, ou estão acumulando os pontos um para outro prêmio maior.

Outra possibilidade: se este índice estiver abaixo juntamente com taxa de inativos alta, significa uma perda massiva de clientes, que estão cadastrando mas sem perceber as vantagens e sem acumular pontos. Precisamos ser atrativos, com prêmios iscas, parcerias e estímulo às trocas!

Por fim temos o NPS, Net Promoter Score, que mede a qualidade de atendimento, tanto de frentistas como do posto em geral. Esse dado está vinculado às respostas dadas pelos clientes no aplicativo, sendo possível identificar clientes detratores que podem denegrir a imagem do programa; os neutros; e os promotores que divulgam positivamente o seu posto e o programa fidelidade. Esses números serão identificados respectivamente como vermelho, amarelo e verde.

Por fim, acompanhar de perto seus dados é a forma mais direta e assertiva de tomar ações estratégicas para o seu negócio e conseguir desenvolver e crescer com solidez e constância.

Guia de redução de custos para seu posto de combustível!


Guerra de Preços

Guerra de Preços em Postos: enfrentando com Fidelidade

Períodos tensos ocorrem em qualquer negócio, e não seria diferente em se tratando de postos de combustíveis. A concorrência fica acirrada e o menor detalhe pode significar “fechar as portas”. Muitos revendedores acabam entrando na famosa guerra de preços, uma estratégia desgastante e que na maioria das vezes, não surte o efeito esperado: abaixar o valor do produto para equiparar ao do concorrente não é a melhor solução.

Clientes são sensíveis ao preço, mas também a outros diferenciais e é sobre isso que trataremos no artigo de hoje.

Acompanhamos no ClubPetro vários clientes que passaram pela guerra de preço e muitos deles viram seus números aumentarem sem precisar sequer alterar sua margem: 15, 25 e 30 centavos foram diferenças mantidas durante o período da guerra de preço.

Isso seria o mesmo que dizer que com ClubPetro o revendedor pode apenas se sentar e relaxar enquanto atravessa um período de guerra de preço? Não! Muito pelo contrário, é uma época de muito trabalho onde você pode adotar várias estratégias.

Primeiro, o que passa na cabeça do consumidor nesse período? O preço está caindo a cada dia, será um golpe ou a qualidade do combustível é questionável? Para quem está de fora a guerra não tem o mesmo significado, por isso se colocar no local do consumidor faz toda a diferença.

Como em qualquer mercado, o cliente quer confiar no revendedor e no produto que ele fornece, e essa confiança agrega mais valor ao seu produto e sua margem pode ser mais alta que a concorrência: isso porque o cliente quer comprar no SEU posto!

E é aí que o ClubPetro Fidelidade atua. Auxiliamos nessa relação do cliente com a sua loja. Um cliente fidelizado vai tolerar margens significativas de preço para preferir seu posto, porque encontra benefícios na sua empresa que não tem no concorrente.

Tudo começa com um pão de queijo que ele resgatou com pontos, em seguida várias lavagens do carro. Ele pode abastecer e não se preocupar mais com esses cuidados porque você está lá para atendê-lo. Ele começa a confiar na loja, e isso não tem preço.

Então como proceder na guerra de preço?

É um período de instabilidade no mercado, os consumidores estão perdidos e buscando alguém para confiar, estenda a mão para eles! Dê um lanche e um cafezinho, faça com que queiram sempre retornar, e então, quando os concorrentes já estiverem sem opções, esses novos clientes já estarão em sua loja.

  • Invista no seu cliente: 

Sai mais em conta do que abaixar o preço. Então comece uma campanha CRM, busque prêmios que agradem aos clientes do seu posto para impedir que eles deixem sua loja e lembre-se do treinamento dos seus frentistas – preste muita atenção nessa parte, o frentista é a chave do sucesso do programa, é ele quem faz a mágica acontecer, então faça seu cliente se sentir em casa através do seu frentista!

  • Controle diariamente seu preço:

Os pontos também têm custo, não se esqueça disso, porque o consumidor não vai esquecer! Abaixar um pouco o seu preço é uma estratégia interessante para atrair novos clientes, mas a ideia aqui é não deixar nenhum ir embora sem se cadastrar no programa.

O cliente não vai saber porque escolher sua loja se isso não for claramente dito a ele. Coloque banners e renove o visual do posto, agregue valor ao ambiente.Quer saber mais sobre como superar uma guerra de preço com 20 centavos acima da concorrência? Deixe seu contato que ligaremos para você!

10 erros fatais que você não pode cometer no seu posto!


transforme dados

Transforme dados em ações!

No Minuto Fidelidade dessa semana, vou falar um pouco sobre programa de fidelidade, para que você transforme dados em ações  aumentando assim o índice de fidelidade dos seus clientes e, consequentemente, o aumento nas vendas.

A exigência do consumidor está cada vez maior e quando uma empresa evolui e abraça novas tecnologias e ferramentas, essa inovação é bem vista por todos.

Falando do ramo de postos de combustíveis, um programa fidelidade é parte deste pacote de evolução. Para o cliente, inúmeras vantagens e benefícios. Para o revendedor, dados, muitos dados! Que podem e devem ser trabalhados para a construção de mecanismos de impacto ao cliente.

Aspecto crucial e fundamental do desenvolvimento de um programa de fidelidade de qualidade é a comunicação com o cliente! Visual do posto, caracterização do programa, identidade dos ambientes em sintonia com o programa criam um espaço ideal para cativar o cliente.

E depois disso pronto? Estou com a ferramenta, caracterizei meu posto, estou coletando os dados, e agora? Transforme dados em ações.

Você vai conhecer alguns hábitos de consumo de quem frequenta o seu posto, e com isso, a automação de comunicação com o seu cliente vai facilitar o desenvolvimento do programa com algumas ações, como ofertas especiais e promoções exclusivas!

O cliente é novo no programa? Estímulo inicial. É o aniversário do cliente? Parabenize-o e ofereça pontuação em dobro, por exemplo. O cliente está inativo há algum tempo? Promoção exclusiva pra ele! Automatize, otimize seu tempo e movimente os seus clientes.

Não há mágica! É de fato muito trabalho e acompanhamento para desenvolver as melhores promoções para atrair e reter os clientes.

Quer mais algumas dicas e sugestões para o desenvolvimento do seu programa? Acompanhe nosso blog ou entre em contato com nossa equipe.

Ebook Gratuito: Conheça as Ferramentas do ClubPetro e entenda quais problemas elas resolvem


campanhas personalizadas

Use as campanhas personalizadas para aumentar as vendas do seu posto

É cada dia mais comum vermos postos de combustíveis investindo na área de marketing com o objetivo de conhecer atrair e conhecer seus clientes e assim fortalecer a relação. Nesse contexto, muito se fala sobre a criação de campanhas personalizadas, mas, o que são elas? Como funcionam? Como podem ajudar a melhorar seu faturamento?

Com o sistema ClubPetro, as campanhas são maneiras de o revendedor estreitar o relacionamento com seus clientes, expor os produtos e serviços que o estabelecimento oferece e direcionar seus esforços para o seu público-alvo, por meio do envio de SMS. As campanhas são ações com ótimo retorno ao revendedor com um investimento baixo. 

São vários os tipos de campanhas que podem ser desenvolvidas, dependendo do objetivo do revendedor e do tipo de cliente com quem deseja se comunicar. Um exemplo são as de retenção, que buscam basicamente manter o seu cliente próximo, este tipo de campanha pode ser feito através do envio de mensagens em datas especiais, como no aniversários, dia do cliente e feriados prolongados.

Outro segmento de campanha é a de reativação, com a finalidade de trazer de volta algum cliente inativo, enviando um SMS para os que não realizam compras/trocas no posto dentro de um determinado intervalo de tempo.

Existem também campanhas direcionadas ao estímulo do consumo dos clientes, como o aumento do seu ticket médio. Para isso pode-se oferecer benefícios, como o dobro de pontos a partir do consumo de um valor estipulado.

O ClubPetro Fidelidade, através do setor de pós-vendas, oferece uma série de campanhas exclusivas e personalizadas, construídas da forma que o revendedor deseja, com os filtros e ferramentas de sua preferência. Uma alternativa perfeita para quem quer eliminar barreiras, fidelizando o cliente à sua marca e aumentando seu faturamento sem reduzir o valor do seu combustível.

Acesse nossos materiais gratuitos e veja como o ClubPetro Fidelidade pode aumentar a rentabilidade do seu posto!

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2017

Fim das férias: momento de analisar o ano de 2017 do seu posto

2017 não teve um bom começo, mas terminou bem e muito provavelmente 2018 será de um crescimento mais estável. Um bom sinal para o setor de revenda e momento para pensar em modernizar o seu negócio.

Todo inicio de ano devemos nos questionar em relação ao ano que passou. Atingimos os resultados propostos no inicio do ano? Como foi o atendimento ao meu cliente? Quem foi o meu melhor cliente? Quantos clientes se tornaram inativos? Quantos desses consegui recuperar? Como foi a comunicação com meus clientes? Será que eu o reconheci pela sua fidelidade? São diversas as perguntas e às vezes, poucas as respostas. Para respondê-las, precisamos de ferramentas que analisem os dados e comuniquem com os clientes e o  sistema ClubPetro faz exatamente isso.

É fundamental termos dados para determinar nosso sucesso ou até para evitar o nosso fracasso. Às vezes nos preocupamos com o cliente quando o perdemos, criamos descontos e outros benefícios. Pena que grande maioria dos revendedores nem sabe que perdeu tal cliente. Mas o correto não seria premiar os clientes ativos e criar grupos com benefícios de acordo com o consumo por determinado período?

Muitas vezes conhecemos somente os clientes correntistas, que possuem conta no posto e pagam no fim do mês. Isso não pode ser a regra, temos que conhecer os hábitos e consumo do cliente avulso, identificar oportunidades de aumentar seu consumo e fidelizá-lo no posto.

O calendário de 2017 proporcionou diversas datas comemorativas e feriados prolongados. Você aproveitou estas datas com alguma promoção? Criou oportunidades de o cliente encher o tanque antes de iniciar a viagem? O que fez na blackfriday para o seu cliente, por exemplo?

São inúmeras as questões que podemos levantar e que fazem a linha tênue entre o sucesso e o fracasso ficarem cada vez mais claras. Neste ano que já iniciou, se prepare! Não perca a oportunidade de fazer a diferença.

Existem muitas possibilidades a explorar e alcançar o faturamento que deseja para atingir o potencial que sua empresa tem, basta utilizar as ferramentas adequadas para construir esse caminho.

Conheça seu cliente, interaja com ele, transforme dados ocultos em informações claras, analise as causas e realize ações de impacto.

Suba para o próximo nível: o nível ClubPetro.

Saiba como não perder o seu cliente e recupere quem não abastece mais no seu posto


Tabela de Calibragem

ClubPetro na Estrada - Tabela de Calibragem

Ajude seus clientes no momento da calibragem dos pneus.
Veja o vídeo, baixe a tabela, imprima e coloque próximo ao calibrador do seu posto.

 

Ajude seus clientes na calibragem correta! Baixe nossa Tabela de Calibragem.