Qualquer um que tenha obtido sucesso como empresário, já levantou feedback dos clientes e usou isso para fidelizá-los, mesmo que não tenha utilizado métodos elaborados ou percebido aplicar a estratégia.

Mas é difícil imaginar que não tenha refletido sobre o que ouviu dos clientes e aproveitado algo. Muitos costumam dizer, inclusive, que o cliente que mais reclama é o mais importante, pois ajuda a melhorar o negócio.

Mas o que é feedback?

No dicionário: uma reação ou resposta a uma mensagem ou ação.

Para o marketing: a revelação detalhada da experiência de um cliente com a marca, que, por sua vez, é a imagem que o cliente faz do seu negócio — principalmente dos seus serviços e produtos.

O cliente dizendo que gostou do atendimento é um feedback positivo, já quando reclama, negativo. Ambos têm valor.

Por que o feedback dos clientes é importante?

Valorizar o feedback faz parte da cultura de ouvir o cliente. Sua importância está ligada à ideia de que é preciso conhecer o consumidor, suas dores e seus problemas, para entregar uma solução adequada que o agrade e fidelize.

Além disso, permite conhecer a visão do cliente sobre essa solução. Veja um exemplo: sabemos que é um problema transitar com a troca de óleo vencida, mas é impossível saber como os motoristas se sentem ao serem alertados sobre isso.

Informação é extremamente importante para estratégias de marketing que funcionam.

Ajuda a melhorar

O feedback positivo pode revelar que a maioria dos clientes prefere receber uma flanela como prêmio, por exemplo. O negativo, que um novo aditivo de radiador está provocando falhas no sistema.

Sabendo do que o cliente está gostando e o que o está incomodando, além de corrigir as falhas, podemos intensificar e incrementar o que está funcionando.

Inspira ideias

Os exemplos acima são simples, mas mesmo para um empresário com muita experiência, algumas informações podem ser difíceis de deduzir. Quando fazemos descobertas de detalhes improváveis, somos mais facilmente inspirados com novas ideias.

Além disso, problemas orientam boas soluções em pessoas criativas. Quando são relatados pelos clientes, podem estimular pequenas inovações impactantes, inclusive como forma de avaliar tendências do setor que atua.

Permite identificar seus públicos

Todo o negócio atende vários públicos com perfis diferentes. Um posto de combustíveis localizado perto de uma universidade vai ter um público diferente de um ao lado de um hospital, assim como o da estrada.

Esses públicos respondem de formas diferentes a um mesmo serviço, promoção, e até ao layout da loja. Cruzando essas duas informações, perfil de público predominante e principais elogios e reclamações, é possível determinar uma política mais adequada a cada caso.

Como lidar com as críticas?

Nem todo cliente sabe manifestar sua opinião e, em alguns casos, podem ser ofensivos e até agressivos. É claro que para tudo existe um limite, mas, dentro do aceitável, é preciso exercitar a paciência.

Ao mesmo tempo, as empresas são pensadas, elaboradas, construídas e administradas com a visão do empreendedor. Não é fácil ouvir alguém falando mal, mas é preciso se abrir para cada detalhe comentado.

Como coletar o feedback dos clientes?

Os métodos para coletar informações seguem lógicas parecidas em qualquer pesquisa, mas não é um objetivo aqui escrever para especialistas e de forma aprofundada — o que exigiria um material extenso. Mesmo assim, é importante ter em mente que é preciso decidir “o quem” da informação.

Quando tiramos uma amostra de sangue, provavelmente ela corresponde à mesma composição de todo o corpo, mas quando perguntamos para uma pessoa sobre um serviço, ela está manifestando a opinião individual dela.

Distribuir formulários para manifestação espontânea deve ser suficiente para obter a amostra que deseja — especialmente se estiver atrás dos mais descontentes, que podem se sentir mais à vontade para se expressarem por esse método. Se desejar obter feedbacks positivos, talvez prefira tomar a iniciativa de perguntar.

Você também pode restringir ou distribuir sua ação por regiões, filiais e considerando outros dados demográficos, como faixa etária e escolaridade. Mas não precisa fazer algo tão elaborado, você só precisa se lembrar dessa informação para não restringir a coleta em poucas pessoas.

Método de entrevistas

Além da coleta espontânea, os clientes também podem responder a um entrevistador. Seja usando um questionário previamente elaborado ou até mesmo por meio de um bate-papo mais informal.

Questões múltipla escola são boas para medir satisfação com serviços específicos, por exemplo, o tempo de espera para abastecimento. Mas para um feedback, é importante deixar o cliente falar, mesmo que o direcione para informações que deseja obter.

Método de painel

O método painel consiste em um levantamento periódico de informação. O tempo todo ela é obtida, registrada e comparada. É uma forma de acompanhar a evolução da opinião dos consumidores.

Sala de espelho

As salas de espelho permitem observar clientes convidados por meio de atividades dinâmicas, que buscam revelar reações e comportamentos. São usadas quando queremos saber algum detalhe oculto que nem mesmo o cliente está certo. Usadas por profissionais especializados, simulam uma situação com a dinâmica e observam a reação — incluem entrevistas.

Cliente oculto

O cliente oculto é, na verdade, uma pessoa contratada para experimentar e dar sua opinião sobre o atendimento. Na empresa, não sabem quem é o cliente avaliador, que normalmente é recrutado por uma empresa especializada, que vai orientá-lo sobre como deve levantar as informações. É um feedback profissional e costuma ser focado no atendimento.

Pós-venda

O pós-venda consiste em um contato posterior com o objetivo de saber se o cliente se considera bem atendido e ouvi-lo. Pode ser aplicado depois de serviços menos rotineiros e incluir algum prêmio, estimulando uma nova visita.

Como analisar os feedbacks?

Se você contratar um especialista, ele vai cruzar e tabular dados para te entregar informações sobre cada unidade, por escolaridade e com diferentes combinações. Se decidir por um levantamento interno, provavelmente optará por critérios mais simples.

Nesse caso, procure separar informações muito pessoais. Algumas reclamações podem ocorrer por alguma divergência entre um funcionário e um cliente, por exemplo. Isso precisa ser tratado, mas dificilmente vai te ajudar a avaliar o negócio.

O importante é que consiga determinar as prioridades de correção e de oportunidades de mudanças. Preferencialmente, defina indicadores para acompanhar o resultado e poder fazer correções futuras.

Para finalizar, vamos deixar o registro de que o feedback dos clientes não é uma ferramenta de fidelização apenas por fornecer informações, mas também por permitir envolver o cliente. Quando é consultado, ele se torna um agente ativo e engajado.

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