Indicadores de desempenho, ou simplesmente indicadores, são informações que expressam o desempenho de um processo. Sendo qualitativos ou quantitativos, orientam os gestores sobre a evolução da empresa e na tomada de decisões.

Falando sobre o seu POSTO,  quais  indicadores são importantes para que você entenda o seu desempenho? Quais deles vão dizer que está na direção certa?

Através do ClubPetro teremos diversas informações para enriquecer a sua GESTÃO. Dados que não geram ações por parte do gestor também não são interessantes.

Como estou falando de indicadores, inicio com o índice de fidelidade, a resposta do seu negócio frente ao seu cliente. Claro que existem peculiaridades, mas esse número é um dos principais e que representa a saúde do relacionamento com o cliente!

      Índices baixos indicam:

  1. a equipe não tem feito seu papel na pista;
  2. o gerente da pista não tem cobrado resultados (talvez nem sabia os números);
  3. comunicação com esse funcionário não foi bem colocada ao afirmar sobre a importância dessa atuação;
  4. Não ficou clara a necessidade desse indicador pelo gestor geral (gera efeito cascata).

    Índices altos indicam:
  1. equipe engajada (metas pode te ajudar);
  2. gestores conscientes dos dados;
  3. visão de melhoria constante na gestão;
  4. consistência no crescimento.

Outro indicador importante é o número de cadastros realizados! Porém, é um indicador que, sozinho, pode dar direções erradas quanto às ações a serem tomadas, já que depende totalmente da absorção de clientes conforme a capacidade do seu posto e tamanho da sua região/cidade. Sendo assim, está diretamente ligado ao índice de fidelidade e à quantidade de inativos.

Se seu posto possui um índice de fidelidade baixo e seus inativos estão em um percentual alto em relação ao total de cadastros, você não está com problemas em adquirir clientes por meio de cadastro, mas precisa focar na reativação desses clientes que se cadastraram e não retornaram ao posto, mais conhecidos como inativos.

Outra perspectiva é: possuir um índice de fidelidade baixo e inativos com percentual também baixo em relação à sua base total de cadastros. Isso significa que você precisa focar mais em adquirir novos clientes e cadastrá-los.

Já falei um pouco sobre inativos, mas vou aprofundar um pouco nesse indicador. Assim como os cadastros, ele também é um dado que precisa ter sua avaliação em conjunto com outros indicadores.

No ClubPetro, inicialmente os clientes inativos são separados em faixas de inatividade. Cada período causa um impacto e uma reação diferente em relação às promoções e ações do POSTO.

Faixas de inatividade:

  1. Inativos 30 dias: É a faixa de clientes que realizou a última compra entre 30 e 60 dias, ou seja, o cliente que fez uma compra há 50 dias vai entrar neste filtro, já que comprou há menos de 60 dias mas não comprou nos últimos de 30 dias.
  2. Inativos 60 dias: Mesma mecânica que inativos 30 dias, porém, agora segmentamos os clientes que compraram há menos de 90 dias e não compram há menos de 60 dias
  3. Inativos 90 dias: Também segue a mesma linha de raciocínio, porém avaliamos os clientes que compraram há menos de 120 dias e não compram há menos de 90 dias (também última faixa da automação de comunicação para inativos, consulte um consultor sobre as campanhas).
  4. Inativos +120 dias: São os clientes que não fazem compras há mais de 120 dias (número que precisa ser acompanhado com muito cuidado).

Ao contrário das faixas de inatividade, temos um dado muito importante nesses comparativos: os clientes ativos 30d (AT30). Se mantemos um percentual de AT30 em constante crescimento, os efeitos do programa fidelidade serão percebidos com melhores impactos, já que este número vai representar de fato a efetividade da sua retenção!

Esses dados irão gerar INDICADORES percentuais que darão luz a insights interessantes para sua gestão, percentual de ativos, inativos, base há mais de 120 dias sem comprar, etc.

Passamos pelas vendas, pelos clientes e por último temos o indicador relacionado a prêmios/resgate.

O principal índice que temos é a relação emissão pontos/resgate de pontos, que indica o engajamento real do seu cliente no fidelidade e a acessibilidade dos seus prêmios. Postos recém-inaugurados terão um índice baixo devido à imaturidade ainda do projeto (os clientes ainda não possuem saldo suficiente para muitos resgates).

Não existe número ideal dentro deste cenário, existe momento do projeto, se ele já for mais maduro é necessário que o índice esteja entre 50 e 70% de relação emissão/troca, ou seja, os clientes estão resgatando e estão engajados, e ainda temos um saldo de pontos na “casa”.

Índices abaixo de 30% em programas já maduros, indicam que os clientes não estão vendo vantagens nas trocas, ou estão acumulando os pontos um para outro prêmio maior.

Outra possibilidade: se este índice estiver abaixo juntamente com taxa de inativos alta, significa uma perda massiva de clientes, que estão cadastrando mas sem perceber as vantagens e sem acumular pontos. Precisamos ser atrativos, com prêmios iscas, parcerias e estímulo às trocas!

Por fim temos o NPS, Net Promoter Score, que mede a qualidade de atendimento, tanto de frentistas como do posto em geral. Esse dado está vinculado às respostas dadas pelos clientes no aplicativo, sendo possível identificar clientes detratores que podem denegrir a imagem do programa; os neutros; e os promotores que divulgam positivamente o seu posto e o programa fidelidade. Esses números serão identificados respectivamente como vermelho, amarelo e verde.

Por fim, acompanhar de perto seus dados é a forma mais direta e assertiva de tomar ações estratégicas para o seu negócio e conseguir desenvolver e crescer com solidez e constância.

Guia de redução de custos para seu posto de combustível!